Obsługa klienta w dzisiejszych czasach to nie lada wyzwanie dla contact center wielkich firm i instytucji. Ludzie żyją szybko i oczekują również szybkiej komunikacji oraz łatwego dostępu do informacji. Tymczasem prawdziwym utrapieniem konsumentów jest długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem call center lub na odpowiedź mailową z działu obsługi klienta. Jak wyeliminować ten problem? Rozwiązaniem jest platforma call center wsparta rozwiązaniami sztucznej inteligencji. Wirtualni doradcy to nie tylko suport 24h na dobę przez 7 dni w tygodni, ale też narzędzie eliminujące szereg problemów w działach obsługi klienta.
Infolinia jest zajęta… proszę czekać na połączenie z konsultantem
Obciążone linie telefoniczne to źródło frustracji klientów, a firmy nieustannie starają się poszerzać zespół konsultantów, to działanie nie rozwiązuje problemu „na dłuższą metę”. Zmiany na rynku pracy powodują, że pozyskanie nowych pracowników do realizacji schematycznych procedur nie jest łatwe, a ciągłe poszerzanie kadry i tak nie rozwiązuje problemu. Ruch na infolinii stale rośnie, podobnie jak rotacja w zespole. Dla managerów oznacza to otwarcie kolejnych rekrutacji, ponowne szkolenia i wdrażanie do pracy nowo zatrudnionych osób. To błędne koło można jednak przerwać. Z pomocą przychodzi oczywiście technologia.
Wirtualne call center: elastyczne i skalowalne
Dzięki wieloletniemu doświadczeniu i licznych wdrożeniach Stanusch Technologies rozwinęło Platformę Omni-Chatbot tak, aby pomogło wyeliminować dotychczasowe wyzwania, z jakimi mierzą osoby zarządzające call center oraz jednocześnie – ułatwić pracę konsultantom. Dobrze skonfigurowany wirtualny asystent, jakim jest np. voicebot, raz wytrenowany, nie wymaga ciągłych powtórek ze szkoleń i jest zawsze gotowy do działania.
Platforma call center: główna korzyść
Największą zaletą nowoczesnej platformy wspierającej obsługę klienta jest eliminacja kolejkowania rozmów do konsultanta. Omni-Chatbot może równolegle obsłużyć wiele rozmów, dzięki czemu klienci nie usłyszą komunikatu „proszę czekać na połączenie…” przy akompaniamencie muzyki Chopina. Wszystkie procesy komunikacyjne w obrębie Platformy Omni-Chatbot są zautomatyzowane i jedynie w sytuacji, kiedy baza wiedzy nie posiada poszukiwanych informacji, potrzebna jest reakcja prawdziwego konsultanta.
Z pewnością warto jeszcze nadmienić, że wirtualni doradcy odbiorą połączenie przychodzące nie tylko bez kolejki, ale także po godzinach pracy konsultantów: w niedziele, święta, 24h na dobę, przez 7 dni w tygodniu.
Voicebot wspiera i automatyzuje obsługę klienta
Opisany powyżej sposób działania wirtualnego call center to nic innego, jak pokazanie funkcjonowania voicebota opartego o sztuczną inteligencję. Obecność głosowego asystenta w strategii komunikacji pozwala na uzupełnienie braków zasobów w call center, ale także pozwala na bieżącą analizę rozmów, dostępną dla upoważnionych osób w trybie online. Zautomatyzowane, wirtualne call center nie tylko usprawnia obsługę klienta, jednocześnie redukując koszty tego procesu, ale jest też źródłem wielu istotnych informacji.
Naturalnie nasuwa się pytanie, jakie procesy można zautomatyzować za pośrednictwem voicebota. Doświadczenie Stanusch Technologies pokazuje, że voiceboty działające na bazie Plaformy Omni-Chatbot posiadają niezwykle szeroki zakres możliwości. Przy umiejętnym skonfigurowaniu bazy wiedzy voicebot może zarządzać kalendarzem (umawiać, przekładać oraz odwoływać spotkania), sprawdzać bieżący status zamówienia oraz podawać informacje na jego temat, a także aktywować lub dezaktywować wybrane usługi. A to tylko namiastka możliwości inteligentnego voicebota! Więcej o możliwościach sztucznej inteligencji w kanale głosowym i przyszłości branży pisałem już wcześniej.
Chatbot i voicebot – najlepsi przyjaciele obsługi klienta
Nasze rozwiązanie to platforma wsparcia obsługi klienta na różnych płaszczyznach. Dzięki wielokanałowemu charakterowi Omni-Chatbot, obok voicebota równie skutecznie może funkcjonować chatbot – w obrębie strony www, aplikacji mobilnej, czy komunikatorów Messenger, Skype oraz innych. Działania voicebota oraz chabota opierają się na tej samej bazie wiedzy, a więc decydując się na rozwiązania Stanusch Technologies przeprowadza się jedno wdrożenie, którego efektem jest otrzymanie narzędzia omnichannel.
Dzięki Platformie Omni-Chatbot konsultanci pozyskują wartościowe narzędzie oparte o sztuczną inteligencję i ich wyniki osiągają rekordową skuteczność. Nie można też zapomnieć, że efektem wdrożenia wirtualnych asystentów (w formie voicebota i chatbota) jest także znacząca poprawa doświadczeń klientów, a na tym firmom zależy najbardziej.
Czy wirtualni doradcy staną się też wirtualnymi sprzedawcami?
Wirtualni doradcy mają jednak nieco szerszy potencjał niż tylko odpowiadanie na schematyczne pytania w ruchu przychodzącym (inbound). Coraz częściej będą im powierzane bardziej ambitne zadania, które będą wymagały od nich „większej inicjatywy”, czyli np. obsługę połączeń wychodzących (outbound).
W ramach takich działań chatbot call center może np. wesprzeć weryfikację leadów, prowadzić działania dosprzedażowe lub badać opinię użytkowników, przeprowadzając ankiety. Wszystko, oczywiście z założeniem z zachowaniem określonych procedur i przy zachowaniu odpowiedniej jakości działania.
Tak rozumiana platforma call center tworzy synergiczne rozwiązanie dla każdego contact center, które może być „centrum dowodzenia” całym procesem obsługi klienta.
Zautomatyzowane, wirtualne call center obowiązkiem w przyszłości?
Platforma wsparcia obsługi klienta z czasem okaże się must-have dla każdego znaczącego gracza na rynku, gdzie trzeba starać się o jak najwyższą satysfakcję klientów. Dla Stanusch Technologies każde wdrożenie rozwiązań chatbot i voicebot w call center jest dowodem na rosnące zapotrzebowanie dla tych usług na rynku BPO. Tym bardziej, że z roku na rok liczba zapytań o wdrożenie chatbota lub voicebota na bazie Platformy Omni-Chatbot rośnie, ponieważ wirtualne call center z zastosowaniem sztucznej inteligencji powoli staje się obowiązkiem standardem i punktem wyjścia do budowania przewagi konkurencyjnej.
Krzysztof Jamiński
Dział Marketingu Stanusch Technologies
Chcesz porozmawiać o zastosowaniu naszych technologii w swojej firmie? Skontaktuj się z nami!
tel: +48 509 361 469 e-mail: wojciech.glapa@stanusch.com
Zapraszamy również na darmowe konsultacje online! Doradzimy i rozwiejemy wszelkie wątpliwości dotyczące automatyzacji!
FORMULARZ KONTAKTOWY
[contact-form-7 404 "Nie znaleziono"]
