Roboty w call center: czy zastąpią ludzi?

Robot rozmawia jak człowiek

W sytuacji, gdy coraz trudniej do schematycznej pracy w contact center zatrudnić człowieka, przyszła pora na nowy model działania. Roboty w call center mogą w wielu przypadkach nie tylko rozwiązać problemy z rekrutacja nowych pracowników, ale też zredukować koszty działania infolinii i poprawić customer experience. Celem jest nawet 80% procesów obsługowych poddanych automatyzacji, zmniejszenie kosztów o ponad 50% i zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta.

Rozwój technologii, w tym sztucznej inteligencji ma coraz większy wpływ na to, jak organizowane są procesy w organizacjach. Tam, gdzie jest to możliwe, wprowadzane są zaawansowane narzędzia AI i wirtualne środowiska pracy. W call center coraz częściej pracują głosowe roboty. Na ile te rozwiązania mogą jednak zastąpić konsultantów? Przede wszystkim – robot robotowi nierówny i wiele zależy od danego wdrożenia. Nie każdy program ma za zadanie niemal całkowitego zastąpienia pracy człowieka, znacznie częściej jest to wsparcie ograniczone do określonego obszaru.

Jak wyobrażamy sobie roboty?

robot humanoid

Gdy używamy słowa robot najczęściej mamy ma myśli maszynę, która dzięki mechanizmom i programom komputerowym wykonuje daną pracę, czyli „odtwarza schemat”. Zazwyczaj są to proste, niezbyt złożone czynności, choć mogą to być też supernowoczesne maszyny o różnym spektrum działania. Roboty mogą wykonać fizyczne czynności, poruszać się w przestrzeni, posiadać zdolności manualne. Roboty w ujęciu automatów/maszyn funkcjonują już dzisiaj na większą skalę np. w zakładach przemysłowych. Szczególnym przykładem robota jest też humanoid, czyli maszyna wyglądająca podobnie jak człowiek, często też potrafiące się komunikować w języku naturalnym.

Roboty w call center: czym są i jak działają?

Roboty działające w call center nie są maszynami w takim kontekście jaki został opisany powyżej. Funkcjonują w wirtualnym środowisku jako programy komputerowe zaprojektowane z myślą o realizacji określonych zadań. Obecnie coraz popularniejszą formą dla robotów pracujących na infolinii jest dostarczenie ich w modelu SaaS, bardzo często w chmurze. Za pomocą API rozwiązania od dostawcy takiego jak Platforma Omni-Chatbot mogą łączyć się z dowolnymi systemami contact center, a także dopasować się do wielu różnych kanałów komunikacji.

roboty w call center jak działają

Nad czym pracują roboty w contact center?

Roboty głosowe (voiceboty), wspierają infolinię, ale ich rola nie ogranicza się tylko do odpowiedzi na pytania zadawane przez telefon. Dobrze przygotowany wirtualny robot o wyższym poziomie zaawansowania, może sięgać po dane dostępne w systemach wewnętrznych firmy, po uzyskaniu autoryzacji edytować je, a także umawiać spotkania, po rozmowie wysłać maila, a nawet oddzwonić później we wskazanym przez użytkownika czasie. Ten sam „robot”, który obsługuje infolinię, może działać także w wielu innych kanałach w zależności od potrzeb: komunikatorach mediów społecznościowych, na www, w aplikacji mobilnej, tworząc pełnowymiarową komunikację w dowolnych kanałach, korzystając zarówno z interfejsu głosowego (połączenia telefoniczne), jak i tekstowego (chat na www).

Roboty w contact center to jednak nie tylko voiceboty i chatboty służące do komunikacji zewnętrznej z klientami danej organizacji. To także powiązane z nimi różnego typu programy, które np. wprowadzają dane do systemów, sporządzają analizy i raporty, przygotowują zestawienia.

Wirtualni pracownicy niezbędni w BPO

Na roboty w call center bardzo przychylnie patrzy branża BPO, która ma już szereg pomysłów na wykorzystanie potencjału wirtualnych pracowników. Tam, gdzie istnieje potrzeba wykonania powielanej wielokrotnie schematycznej pracy, coraz częściej wkraczają zautomatyzowane systemy:

Do niedawna w branży BPO spora liczba ludzi pracowała dosłownie jak roboty. W tej chwili dzięki narzędziom automatyzacji takiej konieczności już nie ma. Uwalniając ludzi od schematycznej pracy, zarówno zmniejszamy rotację, redukujemy koszty tych działań, jak i przenosimy pracowników w obszary kreatywnej pracy, gdzie generowana jest wartość dodana. mówi Wojciech Glapa, Business Development Manager w Stanusch Technologies.

O ile oszczędności, które udaje się uzyskać dzięki voicebotom, chatbotom i innym botom zadaniowym, można szybko przeliczyć, o tyle generowanie wartości dodanej i związanego z tym zysku jest już nieco bardziej złożonym zagadnieniem. Generowanie wartości dodanej dzięki uwolnieniu zasobów kadrowych to jedna z najbardziej niedocenionych korzyści w kontekście automatyzacji procesów biznesowych. Specjaliści, którzy do tej pory zajmowali się np. odpowiadaniem na pytania „wg odgórnego scenariusza” czy wprowadzaniem danych do systemów, teraz mogą rozwiązywać złożone problemy użytkowników (klientów końcowych), przeznaczając na to więcej czasu niż wcześniej (lepsza jakość obsługi). Część kadry może zająć się też aktywną sprzedażą, bezpośrednio zwiększając zyski firm.

Konsultanci vs. roboty w call center

Wiele prognoz firm badawczych podkreśla rolę, jaką automatyzacja odegra w kontekście zmiany rynku pracy. Część z nich skupia się na liczbie zredukowanych w przyszłości wakatów, które „zabiorą” ludziom wirtualne roboty i maszyny, coraz częściej jednak dane i szacunki biorą też pod uwagę nowe miejsca pracy tworzące się dzięki digitalizacji. Wg World Economic Forum w najbliższym czasie nastąpi po prostu zmiana podziału pracy między ludźmi a robotami/maszynami. Prognoza zakłada, że do 2022 roku zniknie 75 mln miejsc pracy w skali globalnej, ale w ich miejsce pojawi się 133 mln nowych, lepiej odnajdujących się w cyfrowej gospodarce. Wśród tych miejsc będą bez wątpienia też stanowiska pracy związane z obsługą klientów lecz zakres obowiązków będzie już inny.

Jak zmienia się praca w obsłudze klienta?

Roboty nie zastąpią człowieka w pełni, ale będą mogły pracę przyspieszyć i ułatwić ludziom podejmowanie decyzji. Coraz bardziej na znaczeniu ma zyskiwać umiejętność współpracy z narzędziami wspierającymi realizację zadań (human-machine collaboration). Widać to dokładnie na przykładzie obsługi klienta w contact center.

Przykład 1: Voicebot i człowiek na jednej infolinii

Voicebot odbiera połączenie, przeprowadza wstępny wywiad ze zgłaszającym się, kategoryzuje wg schematu, a następnie zebrane informacje przekazuje dalej do konsultanta. Wg obecnych szacunków na niektórych infoliniach aż 80% działań może już dzisiaj lub w niedalekiej przyszłości przeprowadzić system automatyczny. Zawsze jednak istnieje konieczność pozostawienia użytkownikom możliwości przełączenia się do konsultanta.

Przykład 2. Automat wspiera konsultanta w trakcie pracy

Przykład pierwszy pokazuje podział pracy między głosowego robota a konsultanta, jednak narzędzia RPA i człowiek mogą pracować też wspólnie/równocześnie. Przykładem jest np. wirtualny asystent wpierający prace konsultanta call center. Pracownik rozmawia ze zgłaszającym się, a jednocześnie „odpytuje” program o wyliczenie np. najlepszych ofert dla danego zapytania. Program, który szybko kalkuluje ofertę, zasięga informacji w wewnętrznych systemach i dopasowuje do wskazanych przez konsultanta parametrów, stanowi spore wsparcie dla pracownika: przyspiesza przeprowadzenie procedury, zmniejsza ryzyko wystąpienia pomyłki.

Od robotów zadaniowych do hiperautomatyzacji

roboty w call center czy zastąpią ludzi

Jest już niemal pewne, że żaden program, przynajmniej na razie, nie jest w stanie w pełni zastąpić  człowieka, natomiast przyspieszyć jego pracę czy wykonać masowe proste zadania – jak najbardziej. Na ten sposób patrzenia na zmiany w przestrzeni zawodowej, zwraca uwagę m.in. Gartner. W raporcie dotyczącym trendów na rok 2020 za najważniejszy uznano właśnie hiperautomatyzację, której celem jest wspieranie pracowników za pomocą technologii i zwiększenie transparentności wykonywanej pracy w całej organizacji:

Chociaż nie jest to główny cel, hiperautomacja często skutkuje stworzeniem cyfrowego bliźniaka organizacji (DTO- digital twin of the organization), umożliwiającego organizacjom wizualizację interakcji funkcji, procesów i kluczowych wskaźników wydajności w celu zwiększenia wartości. DTO staje się wtedy integralną częścią procesu hiperautomacji, dostarczając ciągłej informacji o organizacji w czasie rzeczywistym i otwierając znaczące możliwości biznesowe. (1)

Hiperautomatyzacja obejmuje więc połączenie narzędzi, w tym zrobotyzowanej automatyzacji procesów (RPA), inteligentnego oprogramowania do zarządzania biznesem i sztucznej inteligencji.

Źródła:

  1. Gartner o trendach na 2020.

 

 

 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

});