Jakie cele i zadania realizuje chatbot w bankowości? Jak zaprojektować system do obsługi klienta w banku, aby użytkownicy rzeczywiście chcieli z niego korzystać? O chatbocie Santi i sztucznej inteligencji konwersacyjnej w Santander Bank Polska rozmawiamy ze specjalistami zajmującymi rozwojem tego rozwiązania. Na co dzień nad Santim pracują: Anna Józefowska, Karolina Kucza, Ewa Dolata, Jacek Marciniak, Kinga Jagodzińska i Marta Nowicka.
O chatbocie Santi.
Santi to chatbot (system konwersacyjny), który wspiera komunikację z klientami Santander Bank Polska. Dodatkowo pomaga też wewnętrznemu działowi w bieżącej pracy. Został uruchomiony 30 czerwca 2020 roku. Z chatbotem można dzisiaj porozmawiać na stronie internetowej banku.
Zacznijmy od początku, czyli: skąd wziął się pomysł na chatbota i jaki cel miał realizować?
Nad chatbotem Santi codziennie pracują specjaliści z Santander Bank Polska: Kinga Jagodzińska, Anna Józefowska, Ewa Dolata, Jacek Marciniak, Karolina Kucza, Marta Nowicka.
Karolina Kucza, specjalista ds. obsługi procesów, Biuro Rozwoju i Wsparcia, Multikanałowe Centrum Komunikacji: Priorytetem było dotarcie do jak największej grupy potencjalnych klientów, którzy poszukiwali konta osobistego. Dzięki chatbotowi użytkownik miał otrzymać odpowiedź na pytanie o ofertę w jak najszybszym czasie i bez konieczności łączenia się z doradcą. Oczekiwaliśmy też, że uruchomienie Santiego wpłynie pozytywnie na poprawę obsługi klienta we wszystkich pozostałych kanałach kontaktu, czyli np. przyspieszy uzyskanie odpowiedzi na najczęstsze pytania?
Czy te pierwsze założenia zostały jeszcze rozwinięte?
KK: Jak najbardziej. Z czasem uznaliśmy, że bot będzie pomocny nie tylko dla osób poszukujących informacji o kontach osobistych, ale także dla klientów, którzy już mają u nas swoje produkty. Uzupełniliśmy więc bazę wiedzy specjalistycznej bota o zagadnienia związane z bankowością internetową, mobilną, kredytami, lokatami. Dzisiaj bot nie tylko odpowiada na pytania, ale też pomaga klientom dotrzeć do określonych źródeł informacji.
30 czerwca Santi obchodził 1 urodziny. Jak oceniają Państwo wyniki bota z perspektywy tego czasu?
Ewa Dolata, koordynator ds. jakości, Zespół ds. Wdrożenia i Rozwoju, Multikanałowe Centrum Komunikacji: Skuteczność odpowiedzi Santiego na stronie banku od początku oscylowała w granicach 90%. Dzisiaj to nawet 94%, a mówimy o obsłudze niemałej liczby konwersacji. Przez ostatni rok [stan na 1 lipca 2021] chatbot przeprowadził ponad 122 148 rozmów (!) i odpowiedział na 304 656 pytań. O tym, że Santi skutecznie pomaga naszym klientom świadczy też fakt, że zaledwie 1% rozmów kończy się przekierowaniem do konsultanta. Wcześniej wszystkie te konwersacje obsługiwali nasi doradcy.
Jak osiągnąć takie efekty?
ED: W momencie uruchomienia chatbota na naszej stronie internetowej miał on już wysoką skuteczność, ponieważ wcześniej był testowany jako wirtualny doradca dla klienta wewnętrznego – wpierał naszych konsultantów w contact center.
Chcę jednak podkreślić, że samo wdrożenie bota to tak naprawdę dopiero początek działań a nawet powiedziałabym – najprostszy etap całego projektu! 😊 Prawdziwe wyzwania przychodzą później. Utrzymanie bota, rozwój jego bazy wiedzy, dopasowanie do zmieniających się potrzeb – to droga do sukcesu i bardzo dobrych wyników (wysoka skuteczność prawidłowych odpowiedzi i dobre oceny ze strony klientów).
KK: Kluczowa jest bieżąca praca nad botem. Najlepszą wskazówką co do tego, jak usprawniać Santiego są rzeczywiste pytania użytkowników, które zadają Santiemu. Praca nad botem to ciągłe zmiany…
Jacek Marciniak, specjalista ds. obsługi procesów, Biuro Rozwoju i Wsparcia, Multikanałowe Centrum Komunikacji: Jednak motywujące do wprowadzania codziennych usprawnień jest to, że dzięki nim bot radzi sobie coraz lepiej. Tam, gdzie wczoraj występował jeszcze problem, dzisiaj mamy już prawidłową reakcję. Wiele zmian można więc wprowadzać dosłownie z dnia na dzień, w dużej mierze opierając się na np. na mechanizmie słów kluczowych w Panelu Omni-Chatbot.
Czy są jeszcze jakieś ukryte korzyści z wykorzystania sztucznej inteligencji w komunikacji z klientami?
KK: W naszym przypadku prace nad chatbotem zbiegły się z czasie z nagłym lockdownem. Dzięki temu, że pracowaliśmy nad bazą wiedzy już wcześniej i znaliśmy system, dysponowaliśmy niemal gotowym rozwiązaniem. Chatbot pomógł nam wejść w tryb nieoczekiwanych zmian. Pierwsza strona, na której pojawił się Santi była właśnie o zmianach w funkcjonowaniu banku w związku z pandemią koronawirusa.
Czy rozwiązanie zostało dobrze przyjęte przez klientów banku? Na ile Santi jest zgodny z ich oczekiwaniami?
JM: Pandemia pokazała, ze wiele spraw można dzisiaj załatwić zdalnie i takie też są aktualne wymagania klientów. Wiemy też, że ludzie lubią korzystać z chatbota, ponieważ kontakt z nim jest bardziej swobodny. Nie boją się zadawać dowolnych pytań. Za to my poprosiliśmy naszych klientów o to, by to oni ocenili Santiego – otrzymał ocenę powyżej 4 w 5-stopniowej skali.
Video: Opinie użytkowników o chatbocie Santi.
Jakie działania zostały podjęte, aby chatbot spotkał się z aprobatą ze strony użytkowników i jednocześnie spełniał standardy obsługi klienta w banku?
ED: Aby chatbot był przyjazny dla klientów, cały zespół przeszedł szkolenia np. z tzw. „prostego języka”, co jest też związane z procesem upraszczania języka, jaki przeprowadzamy obecnie w Santander Bank Polska. Na szkoleniach uczyliśmy się, jak zredagować komunikaty, aby były one zrozumiałe. Dodatkowo, zadbaliśmy o osobowość naszego bota. Dzięki nim z Santim rozmawia się lekko i przyjemnie, chwilami nawet humorystycznie. Bardzo wiele pochwał, które trafiają do Santiego dotyczą właśnie jego osobowości.
Anna Józefowska, customer journey specialist, Tribe Omnichannel, Rozwój Contact Center: Przy projektowaniu chatbota warto pamiętać też o tym, że użytkownicy w tym kanale komunikują się różnym językiem. To na twórcach chatbotów spoczywa odpowiedzialność za płynny przebieg rozmowy i doprowadzenie użytkownika „do celu”. Aby rozmowa zakończyła się rozwiązaniem danego problemu, podjęliśmy np. decyzję o wprowadzeniu podpowiedzi do faktów np. w postaci przycisków z tematami powiązanymi.
JM: Również w samym menu widnieją przyciski, które pozwalają zainicjować rozmowę na najbardziej popularne tematy. Te zagadnienia wybraliśmy oczywiście na podstawie badań.
Rozmowa z chatbotem Santi.
Co z perspektywy roku pracy Santiego uważają Państwo za największe zalety bota?
ED: Przede wszystkim – bot nie śpi!😊 Z pełnym profesjonalizmem obsługuje kolejnych klientów niezależnie od okoliczności.
AJ: Bot obsłuży wielu użytkowników w tym samym czasie – w naszym przypadku jest to nawet 15 klientów jednocześnie.
KK: Ważny jest też czas odpowiedzi i to, że klient nie musi zastanawiać się, o co jeszcze dopytać w danym temacie – korzysta z gotowych podpowiedzi.
Wspominają Państwo o tym, że odbiorcami Santiego są przede wszystkim potencjalni i obecni klienci, ale jest też klient wewnętrzny. To samo narzędzie może mieć jednocześnie dwie różne grupy docelowe?
ED: Tak, na tej samej bazie wiedzy rozwiązanie działa też dla naszych doradców. Konsultanci chętnie korzystają z niego w codziennej pracy. Santi wspomaga też nowych pracowników contact center w trakcie programu adaptacyjnego. Dodatkowo, chatbot jest bardzo użyteczny przy badaniach jakościowych.
AJ: Aktualnie jesteśmy jeszcze na etapie tworzenia kolejnej bazy wiedzy, której grupą docelową są pracownicy banku.
Jak chatbot postrzegany jest przez samych pracowników banku, np. dział contact center? Często mówi się o tym, że sztuczna inteligencja odbiera ludziom pracę. Jakie są Wasze doświadczenia w tym zakresie?
ED: Owszem – na samym początku pojawiły się pewne obawy, ale szybko zostały rozwiane. Nasi doradcy też zauważyli, że chatbot odciąża ich od powtarzalnej pracy. Traktują go więc jako pomocnika, dzięki któremu do nich trafiają już bardziej ambitne zadania. Poza tym na naszym własnym przykładzie widzimy, że sztuczna inteligencja nie tylko nie zabiera pracy człowiekowi, ale też tworzy nowe miejsca pracy.
Video: Opinie pracowników banku o chatbocie Santi.
Dziękujemy za rozmowę!
Anna Isakow
Dział Marketingu Stanusch Technologies
Chcesz automatyzować komunikację z klientami za pomocą chatbota? Szukasz wsparcia dla swojego działu contact center?
Porozmawiajmy o tym!
tel: +48 606 970 340 e-mail: dorota.jozwiak@stanusch.com
Zapraszamy również na darmowe konsultacje online! Poznamy Twój biznes i doradzimy najlepsze rozwiązania!
