Jakie cele może realizować chatbot u dostawcy usług data center i cloud? Czym różni się bot konwersacyjny od konwersyjnego? O wyzwaniach, jakie pojawiają się przy wdrożeniach wirtualnych doradców nastawionych na lead generation oraz efektach tych działań rozmawiamy z Magdaleną Jakimiak-Szadziewicz, Marketing Manager w Beyond.pl.
O chatbocie firmy Beyond.pl
Wirtualny Doradca Beyond jest dostępny na stronach internetowych:
– www.beyond.pl w wersji polskojęzycznej od listopada 2020,
– www.beyond.pl/en/ w wersji anglojęzycznej od kwietnia 2021.
Chatbot dostępny jest w ramach wszystkich podstron i jest do dyspozycji klientów 24/7. Wspiera działania sprzedażowe i obsługę klienta poprzez łatwy i szybki kontakt z zespołem Sales Support Beyond.pl. Miesięcznie obsługuje około 400 rozmów w j. polskim i 100 rozmów w języku angielskim o firmie i jej usługach – kolokacji, infrastrukturze dedykowanej czy rozwiązaniach chmurowych.
Zacznijmy od początku, czyli powodów, dla których wdrożono chatbota. Jakie były cele i założenia dla tego projektu?
Magdalena Jakimiak-Szadziewicz, Marketing Manager, Beyond.pl: Nasz projekt miał dwa kluczowe cele. Pierwszym było uruchomienie nowego kanału komunikacji z osobami, które odwiedzają naszą stronę internetową oraz poprawienie ich user experience. Chatbot ma tu bardzo praktyczne zadanie – ułatwić odwiedzającym www kontakt z przedstawicielami Beyond.pl. Rozwiązania tego formatu są już obecne w życiu konsumentów w sektorze B2C, a ich przejście do świata B2B to naturalny krok.
Drugi cel, z mojej perspektywy kluczowy biznesowo, to konwersje rozumiane jako pozyskiwanie leadów sprzedażowych. Chcieliśmy zamienić anonimowych użytkowników przebywających na stronie firmowej www.beyond.pl w konkretne osoby, znane z imienia i nazwiska, z którymi może skontaktować się już nasz przedstawiciel handlowy i przygotować dla nich spersonalizowaną ofertę. Ważne są więc konwersje, nie tylko konwersacje.
Chatbot ma więc zainicjować kontakt z użytkownikiem i zachęcić do pozostawienia danych kontaktowych?
M.J.-S.: Aktualnie chatbot jest jedną z dróg nawiązania z nami kontaktu, ale nie jedyną. Nasi klienci mogą też zadzwonić pod podane numery telefonów lub wysłać zapytanie przez formularze kontaktowe. Wybierają tę opcję, która jest dla nich najwygodniejsza.
Czy coś było szczególnym wyzwaniem przy projektowaniu tego rozwiązania?
M.J.-S.:W przypadku bota nastawionego na zbieranie danych osobowych rozmówców, tematem z którym musieliśmy się zmierzyć były kwestie związane z RODO. Przygotowanie odpowiednich zgód, zadbanie o to, by pozyskiwanie danych odbywało się zgodnie z prawem – to działania kluczowe. To nie są zagadnienia związane bezpośrednio z konfiguracją bota, ale musieliśmy podejść do nich z dużą uwagą.
W niektórych firmach chatboty prowadzą sprzedaż od pozyskania leada aż po finalizację czy nawet obsługę posprzedażową. U Państwa wygląda to inaczej. Dlaczego?
M.J.-S.: Bot obsługujący pełen proces sprzedażowy jest z pewnością możliwy do wdrożenia w firmach działających B2C, gdzie produkty czy usługi są proste. W przypadku firm technologicznych i sektora B2B, mówimy o procesach sprzedażowych, które trwają nawet kilka miesięcy. Ponadto, naszym zadaniem jest zrozumienie potrzeb klienta i doradzenie najlepszego rozwiązania infrastrukturalnego. Klienci mogą zgłaszać się do nas z konkretnym tematem, jednak w toku rozmów okazuje się, że jesteśmy w stanie zaproponować scenariusz utrzymania infrastruktury IT lepiej zoptymalizowany biznesowo i finansowo. Aby się to wydarzyło, do stołu muszą usiąść ludzie. Często w przygotowywaniu oferty „szytej na miarę” bierze udział nie jeden człowiek, ale zespół: handlowiec i eksperci techniczni.
W Beyond.pl chatbot nie zastępuje więc człowieka…
M.J.-S.: Nie, nasz chatbot nie zastępuje człowieka i nie było to naszym zamierzeniem. Budowanie i utrzymywanie relacji z naszymi klientami, przygotowanie dla nich dedykowanych ofert, pomoc w odpowiednim wyborze usług – to są działania, które z pewnością pozostawimy specjalistom. W naszym biznesie chcemy pozostać z klientami w relacji human-to-human.
Jaka jest w takim razie najważniejsza korzyść z pracy chatbota?
M.J.-S.: Przede wszystkim jest to narzędzie, z którego korzyści czerpie się długoterminowo. Po uruchomieniu narzędzia jest ono praktycznie bezobsługowe. Jeśli pierwotnie baza wiedzy zostanie dobrze skonfigurowana, potem bot „działa już w tle”.
Ważną zaletą wirtualnego doradcy jest też jego szybkość – bot podejmuje kontakt od razu, angażuje użytkownika do rozmowy, bez zwłoki odpowiada na pytanie, prowadzi po odpowiedniej ścieżce prosto do celu.
Skonfigurowanie chatbota wymaga jednak pewnej pracy na początku oraz już w trakcie korzystania z działającego rozwiązania, np. analiza logów.
M.J.-S.: Tak, uruchomienie nowego rozwiązania zawsze wymaga pewnego wysiłku i to nie tylko po stronie dostawcy. To z czego byliśmy jednak bardzo zadowoleni to możliwość zlecenia wielu prac konfiguracyjnych do bot designerów oraz analityków ze Stanusch Technologies. Konfiguracje, modyfikacje w działaniu bota, poprawki wynikające z logów i wiele innych czasochłonnych działań mogliśmy powierzyć wyszkolonym specjalistom bez konieczności tworzenia własnego zespołu in-house. Rozumiem, że wiele firm woli samodzielnie rozwijać bota, jednak w naszym przypadku – korzystamy z wiedzy specjalistów.
A po wdrożeniu i zakończeniu etapu monitoringu: jakie działania warto podjąć, aby bot przynosił firmie jak najwięcej korzyści?
M.J.-S.: Chatbot jest narzędziem osadzonym na stronie internetowej, więc pierwszym krokiem koniecznym do uruchomienia konwersji jest obecność użytkowników na naszej www. Im wyższa liczba osób wchodzących na naszą stronę firmową, tym większa liczba rozmów z botem i konwersje. W wyniku naszych działań digital marketing, aktywności PR oraz aktywizacji na social mediach odnotowaliśmy o ponad 150% wzrost liczby unique users na www w 2021 roku (porównanie rok do roku). To w naturalny sposób przełożyło się też na większą liczbę konwersacji z botem, a więc także na liczbę generowanych leadów. Nawet jeśli współczynnik konwersji pozostaje na podobnym poziomie – większy ruch na www przekłada się też na lepsze wyniki chatbota.
Wspomniany współczynnik konwersji to kluczowy KPI dla tego wdrożenia. Jaka jest jego obecna wartość?
M.J.-S.: Szacujemy, że średnia wartość współczynnika jest kilkuprocentowa. Czasami jest to 1-2%, jednak zdarzają się też okresy z wyższym wynikiem. Dla nas wyniki są satysfakcjonujące, ponieważ na źródła pozyskiwania leadów poprzez nasz serwis patrzymy holistycznie. Bot nie jest jedynym kanałem kontaktu czy składania zapytań. Część potencjalnych klientów zamiast pozostawiać dane w oknie playera, będzie wolała np. zadzwonić bezpośrednio do specjalistów ds. handlowych, inni złożą zapytanie przez formularze na podstronach.
Grafika: Ścieżka lead generation w chatbocie firmy Beyond.pl
Poza samym współczynnikiem konwersji, na co jeszcze zwraca Pani uwagę przy weryfikacji skuteczności?
M.J.-S.: Liczba zebranych leadów jest ważna, ale jeszcze istotniejsza jest ich jakość. Weryfikuję więc, co dzieje się dalej z kontaktami w procesie ofertowania. Zgodnie z zasadą lejka, nie każdy lead ostatecznie będzie naszym klientem. Mogę jednak potwierdzić, że mamy obecnie otwarte procesy sprzedażowe a także zamkniętą sprzedaż zainicjowaną dzięki botowi. Wiemy więc, że bot spełnia cele, które postawiliśmy sobie, podchodząc do tego projektu.
Czy pomimo tego sukcesu i płynnego działania pojawiają się jeszcze pomysły na wprowadzania kolejnych usprawnień?
M.J.-S.: Tak, w planach jest między innymi kontekstowe dopasowanie informacji prezentowanych przez bota do podstrony, na której znajduje się użytkownik. Liczymy na to, że takie tematyczne nawiązanie do przeglądanych przez użytkownika treści dodatkowo zachęci go do rozmowy z chatbotem i przełoży się na zwiększenie współczynnika konwersji.
Ponadto, to co daje nam dodatkowe możliwości przy korzystaniu z pełnego potencjału chatbota to nowe raporty w Microsoft Power BI. Do tej pory pracowaliśmy na zwykłych raportach. Nie mieliśmy tak szybkiego wglądu w dane, do tego w podejściu big picture. W dłuższej perspektywie taka zaawansowana analityka z pewnością pozwoli na dokładne śledzenie trendów real-time, szybsze wyciąganie wniosków z tzw. small data i błyskawiczne reagowanie.
W przyszłości nie wykluczam też integracji chatbota z innymi narzędziami, z których korzystamy w marketingu i sprzedaży: CRM, kalendarzy czy rozwiązań typu marketing automation. Z pewnością możliwości dalszego rozwoju tego narzędzia nie zabraknie i chatbot będzie ewoluował zgodnie z aktualnymi potrzebami i kolejnymi celami, jakie będziemy chcieli osiągnąć.
Dziękujemy za rozmowę!
Anna Isakow
Dział Marketingu Stanusch Technologies
O firmie Beyond.pl
Spółka Beyond.pl ma ambicje być najbardziej zaufanym i szanowanym dostawcą usług przetwarzania danych, managed services, środowisk chmurowych i infrastruktury as a service w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej. Beyond.pl zapewnia najwyższy poziom bezpieczeństwa i ciągłości dostępu do danych, pozwalając klientom i partnerom budować przewagę konkurencyjną, wprowadzać innowacje i stabilnie się rozwijać.
Beyond.pl to centra przetwarzania danych typu core i hyper-edge o docelowej mocy 42 MW. Firma obsługuje dwa nowoczesne obiekty data center zlokalizowane w Poznaniu. To pierwsze zielone i neutralne telekomunikacyjnie centrum danych w Polsce. Obiekt, Data Center 2, strategicznie zlokalizowany w połowie drogi między Warszawą a Berlinem – w Poznaniu, jest jedynym centrum danych w Europie Środkowej spełniającym rygorystyczne wymagania certyfikacji ANSI/TIA-942 na poziomie Rated 4. Certyfikacja Rated 4 potwierdza najwyższe standardy bezpieczeństwa data center w zakresie projektowania, mechaniki, zasilania i telekomunikacji. Jest najbezpieczniejszym data center w całej Europie i najbardziej energooszczędnym obiektem w całej Polsce, który jest zasilany w 100% energią odnawialną. Gwarantuje najwyższy poziom dostępności – do 99,9999%.
Jako jedyny dostawca data center na rynku Europy Środkowo-Wschodniej dostarcza mix poziomów Rated (od 3+ do 4), dostęp do kompleksowej oferty cloud opartej o chmurę prywatną, publiczną i rozwiązania hybrydowe oraz wsparcie ze strony ekspertów w ramach usług zarządzanych (managed services).
