Czy voicebot to odpowiednie narzędzie do automatyzacji komunikacji? Jak wielu użytkowników będzie chciało kontynuować rozmowę z głosowym asystentem? Ilu z nich odłoży słuchawkę, nie chcąc prowadzić dialogu z „robotem”? Odpowiedzi na te i inne pytania pozyskali przedstawiciele firmy Dechra, która oferuje leki i produkty weterynaryjne. W przygotowanym badaniu wzięło udział ponad 1500 respondentów (!). Projekt pilotażowy w formie chatbotowej ankiety pomógł w zebraniu cennych informacji na temat preferencji klientów dotyczących komunikacji w kanale voicebotowym.
Ankieta jako szybki sposób zbierania informacji o klientach
Przeprowadzanie ankiet w kanale telefonicznym przy wsparciu voicebota i metody CATI pozwala w pełni zautomatyzować takie działanie. A co w sytuacji, gdy nie posiadamy kompletnej listy numerów telefonów naszych klientów/potencjalnych respondentów? Albo z innego powodu kanał telefoniczny nie jest najbardziej optymalnym sposobem działania? Zawsze istnieją jeszcze inne możliwości. Jedną z nich wybrała firma farmaceutyczna Dechra. Do swoich klientów skierowała badanie ankietowe, korzystając w tym celu z posiadanej bazy mailowej i chatbota z głosowym playerem. Cały projekt został przeprowadzony dosłownie w kilka dni a wyniki ankiety były dostępne niemal natychmiast po zakończeniu badaniu. Zebrane w ten sposób wnioski pozwolą lepiej zaprojektować działania w kanale voice i dopasować je do potrzeb klientów marki.
Case study: Projekt pilotażowy – badanie ankietowe na temat voicebotów
O firmie: Dechra jest firmą weterynaryjną, prowadzącą sprzedaż leków i produktów dla zwierząt.
Rodzaj kampanii: Badanie ankietowe weryfikujące postrzeganie voicebotów przez grupę docelową firmy – lekarzy weterynarii.
Cel realizacji badania i założenia:
- Zweryfikowanie zasadności użycia voicebota jako kanału przyszłej komunikacji z klientami.
- Zebranie danych na temat preferencji klientów co do tego kanału komunikacji (np. pora kontaktu, rodzaj usprawnianych działań).
- Sprawdzenia platformy Omni-Chatbot jako narzędzia do przygotowania wirtualnego asystenta.
Kanały i narzędzia wykorzystane podczas realizacji ankiety:
- Kanał mailowy (własna baza mailowa).
- Media społecznościowe.
- Chatbot przygotowany w ramach moduły ankiety przygotowanej na bazie Omni-Chatbot.
Termin realizacji ankiety: 28 maja – 1 czerwca 2021
Przebieg działania:
- Przygotowanie pytań do ankiety na podstawie wytypowanych do zebrania informacji o preferencjach klientów.
- Skonfigurowanie ankiety na bazie predefiniowanego komponentu procesowego (moduł ankiety) w ramach Platformy Omni-Chatbot.pl
- Przygotowanie strony z ankietą oraz playera (okno dialogowe chatbota) z opcją uruchomienia głosu.
- Wysyłka informacji o przeprowadzanej ankiecie na adresy mailowe klientów (lekarze weterynarii, właściciele lecznic/klinik dla zwierząt). Publikacja informacji z zaproszeniem do wzięcia udziału w ankiecie na zamkniętej grupie na Facebooku dla lekarzy weterynarii.
- Zbieranie odpowiedzi respondentów na przygotowane pytania.
- Rozliczenie ankiety i podsumowanie projektu pilotażowego.
Efekty:
- Pozyskanie kompletnych odpowiedzi od 1539 respondentów – lekarzy weterynarii i właścicieli lecznic dla zwierząt.
- Otwarcie możliwości opracowania strategii działania dla produkcyjnego wdrożenia voicebota, zarówno ze względu na oczekiwania klientów, jak i optymalne wykorzystanie Platformy Omni-Chatbot.
Wyniki ankiety: zaciekawienie jako główna emocja towarzysząca AI
Prosta i szybka akcja ankietowa pozwoliła firmie Dechra uzyskać wgląd w oczekiwania swoich klientów. Mimo, że rynek weterynaryjny nie należał do tej pory do pionierów wdrożeń AI, okazuje się, że aż 34% respondentów ma już doświadczenia w rozmowach z voicebotami. Co więcej stosunek do nich jest zdecydowanie przychylny.
O czym jeszcze dowiedziała się firma Dechra dzięki ankiecie?
Pytania i odpowiedzi pozyskane w badaniu pozwoliły też ustalić:
- w jakich godzinach respondenci chcą kontaktować się z voicebotem,
- przy jakich działaniach i procesach klienci wolą być obsłużeni przez voicebota,
- w jakich sytuacjach preferują kontakt z człowiekiem na jakie pytania powinien odpowiadać wirtualny asystent.
Chatbotowa ankieta i co dalej?
Informacje zebrane dzięki chatbotowej ankiecie firmy Dechra umożliwią dalsze precyzyjne działania mające na celu wdrożenia voicebota automatyzującego część kontaktu z klientami. Narzędzie to będzie już precyzyjnie dopasowane do oczekiwań grupy docelowej voicebota:
Pozyskanie informacji od odpowiednio dużej grupy respondentów to bardzo dobry punkt wyjścia do zaprojektowania sztucznej inteligencji konwersacyjnej. Wiedząc, w jakich godzinach dana grupa docelowa chce kontaktować się z firmą i przy jakich działaniach robot jest postrzegany pozytywnie, od razu projektowane jest odpowiednie rozwiązanie. Pozwala to uniknąć metody prób i błędów przy wdrożeniach i szybciej zrealizować strategiczne cele. – Maciej Stanusch, CEO Omni-Chatbot.
Chcesz przygotować szybką ankietę korzystając ze sprawdzonych rozwiązań?
Porozmawiajmy o tym!
Zapraszamy również na darmowe konsultacje online! Poznamy Twój biznes i doradzimy najlepsze rozwiązania!
