Chatboty i voiceboty coraz częściej wykorzystywane są jako narzędzia automatyzacji procesów biznesowych. Ich rola w organizacjach rośnie i będzie rosła nadal, a wraz z kolejnymi wdrożeniami, słyszymy o rosnącej efektywności działania. To potęguje wrażenie, że wdrożenia ze wsparciem sztucznej inteligencji są bardzo proste i szybkie. Nie jest to jednak do końca prawda. Owszem – skuteczność docelowych rozwiązań może być dzisiaj bardzo wysoka, ale implementacje zakończone sukcesem to te, które zostały dobrze zaplanowane i wykonane. Co to dokładnie znaczy i jak uniknąć ślepych uliczek? W artykule przedstawiamy trzy częste pułapki, jakie mogą zdarzy się podczas automatyzacji. Z pewnością każdej z nich można jednak uniknąć!
Przygotowanie wirtualnego asystenta w tydzień, automatyzacja schematycznych procesów, które nie wymagają już żadnej ingerencji ze strony człowieka: to wszystko brzmi świetnie, ale niezbyt prawdziwie? I słusznie! Chatboty i voiceboty bazujące na AI, które osiągają wysokie wyniki i są częścią dobrze przemyślanych procesów związanych z automatyzacją, działają już dzisiaj w wielu przedsiębiorstwach i instytucji. Aby jednak uzyskać dobry efekt, nie polecamy drogi na skróty.
Pułapka 1: Brak analizy przedwdrożeniowej i jasno wytyczonego celu
Pierwszy błąd, który może przesądzić o późniejszej efektywności wdrożenia pojawia się jeszcze zanim programiści i konfiguratorzy przystąpią do swojej pracy. Jest nim brak dokładnego przyjrzenia się procesom w firmie i co się z tym wiąże: nieprzemyślane wytypowania działań do automatyzacji. Większość największych organizacji ma już jednak dobrze opisane procesy i związane z nimi ścieżki oraz schematy postępowania w danych przypadkach (reguły działania), co widać chociażby w składanych zapytaniach:
Część zapytań ofertowych, które do nas przychodzą, jest dobrze przemyślana i widać w nich profesjonalne podejście do procesu wprowadzania zmian. Wciąż zdarza się jednak, że padają pytania o automatyzację, które zakładają bardzo szybkie, wręcz błyskawiczne wdrożenia. Skutecznego chatbota czy voicebota, który będzie optymalizował proces obsługowy na przykład w contact center nie da się przygotować w tydzień. Otwarcie o tym informujemy i nie ukrywamy przed Klientami faktycznej pracy, która musi zostać wykonana, aby wdrożenie było skuteczne. – mówi Angelika Łucka, Chief Operations Officer w Stanusch Technologies.
Oprócz dobrze opisanych procesów do uzupełnienia bardzo często pozostaje jeszcze wyznaczenie jasnych celów wdrożenia, które często obrazują konkretne KPI. Aby dobrze określić cele, po własnej wewnętrznej analizie, warto skonsultować je jeszcze z dostawcą usługi, który posiada odpowiednie know-how w zakresie automatyzacji/robotyzacji.
Przed wdrożeniem: warsztaty w Stanusch Technologies
Aby ułatwić proces analizy przedwrożeniowej i utwierdzić się w przekonaniu, że cel został jasno opisany i jest możliwy do realizacji, każdy projekt rozpoczynamy od realizacji warsztatu z Klientem. W trakcie spotkania warsztatowego doprecyzowany zostaje zakres działań. Często wyjaśniane są też dodatkowe aspekty związane z optymalizacją wybranych procesów, m.in.:
- kto będzie korzystał z systemu (użytkownik końcowy);
- w jakich kanałach będzie się odbywać komunikacja;
- gdzie będzie realizowane wdrożenie;
- jaki będzie zakres bazy wiedzy w działaniach podlegających automatyzacji.
Pułapka 2: Zbyt duży zakres wdrożenia i szybkie uruchomienie produkcyjne
Wdrażanie automatyzacji i robotyzacji w celu usprawnienia procesów biznesowych to wciąż spore wyzwanie, które warto podzielić na mniejsze części. Zbyt „obszerne” wdrożenia mogą wiązać się z większym zakresem nieudanych realizacji, a więc też wyższymi budżetami i straconym czasem. Zdecydowanie łatwej skorygować mniejsze działania. Pozwala to też oszczędzić i czas, i budżet, ale także lepiej skoordynować pracę specjalistów w ramach projektu. Przy stopniowym wdrażaniu automatyzacji koniecznie trzeba też pamiętać o testach oraz takim przygotowaniu projektu by był on skalowalny i miał potencjał do dalszego rozwoju.
Dobrą praktyką jest wytypowanie do automatyzacji pojedynczych procesów, aby sprawdzić założenia na mniejszej skali. Przy wdrażaniu innowacji bazujących na sztucznej inteligencji warto posłużyć się tzw. proof-of-concept, czyli właśnie testową implementacją danego rozwiązania na środowisku przedprodukcyjnym. Jest to rozwiązanie, które zmniejsza ryzyko projektowe.
Chcesz wiedzieć więcej o proof-of-concept? Zapoznaj się z wcześniejszymi publikacjami:
Proof-of-concept w praktyce: chatbot i voicebot dla banku.
Pułapka 3: Brak monitoringu powdrożeniowego
Rozwiązanie jest już zainstalowane na produkcji, a więc prace nad nim można zakończyć? Niestety nie do końca. Chociaż wdrożenia produkcyjne powinny spełniać już w momencie uruchomienia wysokie standardy (poprzedzone testami), wciąż wymagają one pracy i analiz specjalistów. W przypadku systemów konwersacyjnych, kluczowa jest analiza logów z rozmów z prawdziwymi użytkownikami. Pierwsze tygodnie od momentu uruchomienia bota są tutaj kluczowe. Dobre doszlifowanie bota pod kątem konfiguracji pomoże podnieść skuteczność poprawnych odpowiedzi, rozpoznać dodatkowe intencje użytkowników, które nie zostały przewidziane wcześniej. Jednym słowem: cały czas ulepszać rozwiązanie, osiągając coraz wyższe wskaźniki skuteczności.
Z naszych doświadczeń wynika, że za pomocą monitoringu powdrożeniowego jesteśmy w stanie znacząco podnieść efektywność implementowanych rozwiązań. Monitoring logów i wprowadzanie poprawek na podstawie wyciągniętych z nich wniosków uważam za działanie konieczne dla uzyskania optymalnych efektów. – mówi Anna Pasewicz-Sokół, Manager ds. Konfiguracji Bazy Wiedzy.
Błędów przy automatyzacji można uniknąć
Niezależnie od tego, czy automatyzujesz procesy związane z obsługą klienta czy też te z obszaru back office, z pewnością potrzebna jest dobra analiza i zaplanowanie działań. Warto też spojrzeć na cały proces automatyzacji szerzej niż tylko samo „wykonanie bota/robota”. Już na podstawie trzech wymienionych pułapek widać, ze przy wdrażaniu automatyzacji warto uwzględnić też czas na analizę przedwdrożeniową, planowanie, POC, projekty pilotażowe, testy, monitoring powdrożeniowy. Na te dodatkowe, ale niezbędne działania, także trzeba zaplanować budżet i czas, oddelegować specjalistów, którzy będą je wspierać.
Na drodze do automatyzacji procesów: nie tylko pułapki, ale też nowe możliwości
Skuteczne automatyzacja wybranych procesów wiąże się z pewnym ryzykiem, które jest jednak dzisiaj już dobrze poznane, a więc można je też minimalizować. Na drodze do automatyzacji procesów czekają wbrew pozorom nie tylko pułapki, ale też pewne ułatwienia, które powodują, że automatyzacja dzisiaj jest prostsza do przeprowadzenia. Jak ułatwić wdrożenie i redukować ryzyko? Poza przygotowaniem dobrego planu, jest na to jeszcze kilka sposobów:
- Wsparcie wdrożenia za pomocą know-how partnerów zewnętrznych.
- Realizowanie mniejszych prób, walidacja i wyciąganie wniosków dla kolejnych realizacji.
- Usprawnianie istniejących rozwiązań tak, by zyskały jak największą skuteczność.
Poniżej przedstawiamy przykładowe etapy działania przy wdrażaniu automatyzacji.
Anna Isakow
Dział Marketingu Stanusch Technologies
Jeśli jesteś gotowy na podjęcie innowacyjnych działań i poszukujesz zaufanego partnera, który Cię w nich wspomoże, zapraszamy do kontaktu. Chętnie porozmawiamy o naszym doświadczeniu i podpowiemy, co możemy dla Ciebie zrobić.
tel: +48 509 361 469 e-mail: wojciech.glapa@stanusch.com
Zapraszamy również na darmowe konsultacje online! Doradzimy i rozwiejemy wszelkie wątpliwości dotyczące automatyzacji!
FORMULARZ KONTAKTOWY
[contact-form-7 404 "Nie znaleziono"]
