Na jakie pytania potrafią odpowiadać boty? Ile % z tych odpowiedzi jest udzielanych poprawnie? Czy chatboty i voiceboty potrafią prowadzić konwersacje? No i oczywiście – czy bot powinien posiadać własną osobowość? Wątpliwości co do działania systemów konwersacyjnych jest wiele, ale lata doświadczeń i udanych wdrożeń, podpowiadają nam dobre rozwiązania w każdym, indywidualnym przypadku. Wiemy też, że dobrze skonfigurowany bot to inwestycja, która się po prostu opłaca. I zwraca przez lata (!). Oczywiście, im lepiej zaplanowane wdrożenie, tym też efekty działania systemów bardziej zadowalające.
Jakie pytania skierować więc do chatbota i voicebota? Warto przyjrzeć się najbardziej schematycznym oraz często powtarzanym procesom. Dobrze skonfigurowany chatbot i/lub voicebot to narzędzia wspierające automatyzację w całej organizacji. Z naszych doświadczeń wynika, że jednym z najczęściej wybieranych obszarów do automatyzacji za pomocą botów jest obsługa klienta. Chatboty i voiceboty są więc aktywne na stronie www, w mediach społecznościowych czy na infoliniach. Co dokładnie tam robią?
Pytania do chatbota i voicebota: na początek FAQ
Skąd to znamy? Niemal każda strona internetowa posiada sekcję FAQ (fequently asked question) a osoby pracujące w call center otrzymują scenariusze odpowiedzi na najczęściej pojawiające się zapytania przy połączeniach przychodzących. To na sekcję FAQ strony www lub na infolinie zazwyczaj kierują się użytkownicy, gdy potrzebują odpowiedzi na swoje pytanie. Problem pojawia się wtedy, gdy FAQ to nie 15 czy 20 pytań, ale bardzo długa lista. Wyszukiwanie odpowiedzi z obszernej bazy może sprawić problem dla części użytkowników. Od pozostałych działanie wymagać będzie poświęcenia swojego czasu. Również na infolinii mogą pojawić się przeszkody: długi czas oczekiwania na połączenie lub przełączenie do odpowiedniego działu. Problemy te można rozładować właśnie systemami konwersacyjnymi. Wśród FAQ często znajdują się:
- pytania o firmę, kontakt do niej, lokalizację,
Jak długo działacie na rynku?
Ile projektów zrealizowaliście?
Kim są Wasi klienci?
- pytania o ofertę i produkty, różne warianty dostępności danej usługi oraz cennik,
Ile wynosi miesięczny abonament na Wasze usługi?
Czy mogę uzyskać rabat przy płatności z góry?
Czym różni się pakiet Gold od pakietu Silver?
Jaka jest różnica w cenie między poszczególnymi usługami?
- pytania o sposób dostarczenia produktu (np. dostawa w sklepie internetowym) lub skorzystania z usługi (np. przewodnik po instalacji danego oprogramowania
Jak długo będę czekał na dostawę?
Mam problem z instalacją X. Co mam zrobić po 3 kroku? Czy możesz mnie poprowadzić?
- informacje na temat składania reklamacji lub zgłaszanie reklamacji.
Jak mogę złożyć reklamację?
Przez ile dni produkt od otrzymania przesyłki, mogę złożyć reklamację?
Chcę reklamować produkt X, zakupiony dnia 12 lutego.
No dobrze, ale jaka jest skuteczność odpowiedzi na pytania do chatbota i voicebota?
Dzisiaj: bardzo wysoka. Zrealizowani przez nas wirtualni asystenci doskonale rozumieją intencje użytkowników. Już na etapie wdrożeń pilotażowych prawidłowo odczytują zamysł użytkownika nawet na poziomie 90%. Ta skuteczność jej jeszcze wyższa (może wzrosnąć nawet o kilka punktów procentowych), gdy bot jest już oddany do użytku po kilkukrotnym przetestowaniu. Gotowy chatbot, także ten głosowy, potrafi w ramach wybranych procesów obsłużyć nawet 80% zapytań całkowicie samodzielnie, bez udziału człowieka. W przypadku pozostałych 20%, czyli wtedy, gdy voicebot/chatbot nie jest w stanie w pełni autonomicznie odpowiedzieć, uruchamiane jest wsparcie konsultanta.
Z naszych doświadczeń wynika, że skuteczność chatbotów i voicebotów plasuje się na zbliżonym poziomie, a nawet lepsze wyniki są często efektem pracy voicebota. Dlaczego tak się dzieje? Prawdopodobnie w przypadku kanału głosowego, użytkownikom zależy na szybszym pozyskaniu informacji. Pytania są też zadawane prościej.
Pytania do chatbota vs. pytania do voicebota: czy wspólna baza wiedzy to dobra strategia?
Chatbot i voicebot to dwa narzędzia, które mogą być np. użyte w oddzielnych kanałach komunikacji z klientami. Mogą też oczywiście funkcjonować „obok siebie” – wtedy to użytkownik dokonuje wyboru, za pomocą którego narzędzia wygodniej jest mu komunikować się. Niezależnie od podejścia, chatbot i voicebot mogą odpowiadać na te same pytania, ale niekoniecznie w identyczny sposób. Odpowiedzi chatbota mogą np. być wzbogacone o linkowanie czy materiały video. Voicebot natomiast lepiej zrealizuje to samo zadanie, gdy użytkownik nie znajduje się w danej chwili przed komputerem (np. w trasie, poza domem).
Nierzadko projekt voicebota i chatbota jest realizowany jednocześnie, jako jedna implementacja. Oba narzędzia korzystają wtedy z tej samej bazy wiedzy. Mając dostęp do systemów (np. CRM), pozostawiają tam informacje. W praktyce oznacza to, że jeśli chatbot obsłużył reklamację poprzez stronę www, do tych danych będzie miał dostęp także voicebot. Gdy ten sam klient zgłosi się np. na infolinię kilka dni później, obsługujący go głosowy asystent będzie znał jego dotychczasową historię. Wielokanałowość nie musi więc oznaczać chaosu, gdy wprowadzana jest w myśl strategii omnichanel. Sprawne połączenie ze sobą wielu kanałów (integracja), a nie tylko ich współistnienie to kolejne wyzwanie, jakie odpowiednio skonfigurowane boty są w stanie zrealizować.
Bot z charakterem odpowiada językiem Twojej marki
Co jeszcze, poza wyodrębnieniem obszarów do automatyzacji obsługiwanych przez boty, ma wpływ na zadawane pytania i otrzymywane odpowiedzi? Sporo zależy także od charakteru danej marki. Bot zabawny czy oficjalny, skupiony na wyznaczonym zadaniu czy potrafiący luźno porozmawiać? To zależy przede wszystkich od grupy docelowej. Voicebot czy chatbot będzie w pełni realizował swoje cele właśnie wtedy, gdy dobrze skomunikuje się z użytkownikami językiem swoich odbiorców oraz będzie potrafił porozmawiać też na tematy bezpośrednio lub luźno powiązane z marką. Świadomość tego, kim są użytkownicy, a nie tylko o co pytają najczęściej, znacznie ułatwia projektowania skutecznego chatbota.
Anna Isakow
Dział Marketingu Stanusch Technologies
Chcesz porozmawiać o zastosowaniu naszych technologii w Twojej firmie? Potrzebujesz dodatkowych informacji? Skontaktuj się z nami!
tel: +48 509 361 469 e-mail: wojciech.glapa@stanusch.com
Zapraszamy również na darmowe konsultacje online! Poznamy Twój biznes i doradzimy najlepsze rozwiązania!
FORMULARZ KONTAKTOWY
[contact-form-7 404 "Nie znaleziono"]
