Voicebot w windykacji: głosowy asystent jako skuteczny negocjator

voicebot w windykacji

Sytuacja gospodarcza w Polsce jest coraz lepsza, wzrosły także wynagrodzenia. Ten pozytywny wynik nie przekłada się jednak na spłatę zobowiązań kredytowych i pozakredytowych. Wręcz przeciwnie – wyższe pensje powodują, że zadłużamy się na coraz większe sumy. Część z tych kredytów zostanie spłacona w terminie, o inne będą musieli upominać się windykatorzy. Tradycyjne metody działania: kosztowne, czasochłonne, a nawet mające złą reputację u samych dłużników, coraz częściej będą jednak zastępowane bardziej nowoczesnymi rozwiązaniami. Jednym z nich jest voicebot w windykacji.

Z danych zebranych w Info Dług. Ogólnopolski raport o zaległym zadłużeniu i niesolidnych dłużnikach przygotowanym przez BIG Monitor wynika, że w II kwartale 2019 roku 2,8 miliona Polek i Polaków nie radziło sobie z terminową spłatą zobowiązań kredytowych i pozakredytowych. Łączna wartość długów wyniosła ponad 76,5 mld zł. To jeszcze więcej niż w ubiegłych latach czy też minionych kwartałach 2019 roku. Banki i firmy windykacyjne mają więc do odzyskania coraz większe kwoty. Z pomocą przychodzą im jednak nowoczesne rozwiązania wspomagające automatyzację procesów odzyskiwania długów, jak chociażby voiceboty windykacyjne.

Zautomatyzowana windykacja ma być bardziej skuteczna niż tradycyjna, mniej kosztowna, ale może też być lepiej postrzegana przez… samych dłużników. W znaczniej mierze windykacyjne voiceboty mogą także wspomóc efektywność pracowników firm windykacyjnych, ponieważ odciążą ich w rutynowych, schematycznych obowiązkach.

Voicebot w windykacji: jakie procesy automatyzować?

 

Procesów, które mogłyby podlegać automatyzacji jest wiele. Większość firm i instytucji zapewne nie zdecyduje się od razu na usprawnianie wszystkich możliwych obszarów jednocześnie. Często takie wdrożenia odbywają się stopniowo, przechodząc od jednego z obszarów do kolejnych.

Voicebot windykacyjny jest rozwiązaniem elastycznym, które dostosowuje się do aktualnych potrzeb danej organizacji. Wśród możliwości głosowego asystenta warto wymienić przykładowo takie funkcjonalności:

  • weryfikacja danych rozmówcy (identyfikacja na podstawie przekazanych przez rozmówcę danych),
  • informowanie o statusie sprawy konsumenta, kwocie i przyczynie zaległości,
  • przedstawianie możliwości spłaty zadłużenia,
  • zbieranie deklaracji ze strony dłużnika dotyczących płatności, opcjonalnie negocjowanie w zakresie harmonogramu spłat,
  • raportowanie zebranych informacji,
  • przełączenie rozmowy do konsultanta w przypadku spraw bardziej złożonych lub na życzenie rozmówcy,
  • umawianie terminów spotkań lub przekładanie rozmowy na inny termin.

Automatyzacja windykacji: skuteczniej z głosowym asystentem

Korzyści z wdrożenia takich rozwiązań są wielowymiarowe. Większość z nich wiąże się z optymalizacją kosztów i czasu pracy, ale także lepszą koordynacją działań organizacji. Wszystko to powoduje, że proces windykacji może być bardziej efektywny. Co pomaga w windykacji?

1. Szybsza obsługa połączeń przychodzących i wychodzącychcall center windykacja voicebotem

Czekanie na infolinii na połączenie z konsultantem to proces powszechnie znienawidzony przez wszystkich konsumentów. Poczucie straty czasu i bycia traktowanym jak petent ze sprawą o niskim priorytecie, powoduje u wielu dzwoniących nieprzyjemne nastawienie do danej organizacji. Coraz większy problem z rekrutacją pracowników infolinii i ich częsta rotacja, to czynniki, które dodatkowo potęgują problem. Jeden pracownik call center może rozmawiać jednocześnie tylko z jednym klientem. Ta zasada nie dotyczy jednak botów! Voicebot windykacyjny nie zastępuje jednego pracownika call center. Jest zautomatyzowanym rozwiązaniem, które pozwala na jednoczesne obsłużenie nielimitowanej liczby połączeń. Asystent głosowy może zarówno odebrać połączenie przychodzące, jak i aktywnie komunikować się z daną bazą dłużników. W tej roli voicebot może sprawdzić się o wiele lepiej niż np. komunikaty IVR („głosowe SMS-y”), gdyż w przeciwieństwie do nich realizują komunikację dwukierunkową. Głosowy asystent nie tylko przekaże komunikat, ale też odpowie na pytania, a na prośbę dłużnika: przekieruje połączenie do konsultanta.

2. Większa skuteczność dzięki zautomatyzowanemu monitoringowi

W procesie windykacji czas ma kluczowe znaczenie a zasada jest prosta – najlepiej windykować od razu i nie czekać zbyt długo. Z jednej strony ułatwiają to voiceboty na infoliniach wpierające konsultantów. To jednak nie jedyny aspekt przyspieszania kontaktu. Automatyzacja procesów windykacji to także lepszy monitoring zaległości i wdrożone procedury postępowania w danych sytuacjach. Wirtualny robot może przypomnieć dłużnikowi o spłacie zobowiązania bez konieczności angażowania “prawdziwego” agenta. Za voicebotem stoi cały system informatyczny, który może być skonfigurowany pod potrzeby konkretnego wdrożenia. Pewne procesy mogą więc zostać przygotowane tak, by działy się według założonego schematu.

3. Nowe trendy i zwyczaje jako wsparcie dla wdrożeń

Głosowy asystent to rozwiązanie nowe, na które zdecydowało się do tej pory niewiele instytucji. Z związku z tym pojawiają się pewne wątpliwości, jak konsument będzie reagował na „odbierającego słuchawkę” lub zgłaszającego się pod jego numer voicebota. Czy dzwoniący zawsze będzie zadowolony z tego, że jest obsługiwany szybciej? Czy będzie odpowiadała mu komunikacja z maszyną? Okazuje się, że jest możliwe, aby dłużnicy polubili głosowych asystentów. I to nie tylko z tego względu, że voiceboty są coraz lepszymi rozmówcami. Voiceboty, które podejmują kontakt z dłużnikiem lub odbierają połączenie są wyposażone w jeszcze jedną przewagę. Mogą posiadać dostęp do odpowiednich systemów wewnętrznych organizacji, dzięki czemu mogą znać całą historię rozmowy i status klienta niemal od razu. Większej przychylności dłużników dla tego rozwiązania będą sprzyjać zapewne także ogólne trendy związane z upowszechnieniem się personalnych głosowych asystentów w codziennym życiu czy obsłudze klienta w innych sektorach usług m. in. finansowym.

Interakcja ludzi z instytucjami i firmami ma znacząco zmienić się już w niedługim czasie. Według Capgemini’s Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives konsumenci coraz bardziej przychylnie patrzą na udział botów, a zwłaszcza botów głosowych, w ich interakcjach z firmami. Capgemini prognozuje, że w ciągu 3 lat udział botów w konwersacjach z klientami może wzrosnąć do 40%. Równie szybkie zmiany zachodzą w naszym życiu przy wykonywaniu codziennych czynności. Według danych Google już w 2016 roku, 20% wszystkich wyszukiwań w Internecie dokonywanych było właśnie głosowo. A liczba ta stale rośnie.

Anna Isakow
Dział Marketingu Stanusch Technologies

Źródła i polecane: 

  1. Big InfoMonitor: Raport InfoDług. Wrzesień 2019. 
  2. Capgemini’s Digital Transformation Institute: Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives.
  3. Voicebot w bankowości: https://www.omni-chatbot.pl/voicebot-w-bankowosci

Chcesz porozmawiać o zastosowaniu naszych technologii w swojej firmie? Skontaktuj się z nami!

Formularz kontaktowy

 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

});