Wg prognoz Forrestera dla 25% marek rok 2021 będzie czasem osiągnięcia znaczących postępów w jakości customer experience (CX). Po szybkich i niespodziewanych zmianach oraz wielu mniej lub bardziej udanych próbach podnoszenia jakości obsługi, organizacje wiedzą już, co działa a co nie. Bazując na tych doświadczeniach w najbliższych miesiącach poprawią CX, jednocześnie przenosząc środki i zasoby tam, gdzie mają przynieść największą wartość. Obecne trendy w obsłudze klienta wynikają właśnie z niełatwych lekcji odrobionych w pandemicznym kryzysie.
Rok 2021 ma szansę zaskoczyć nas bardziej efektywnymi rozwiązaniami wdrażanymi na potrzeby lepszej obsługi klienta. Dobra wiadomość jest też taka, że usprawnienia nie będą już wiązały się ze znacznym skokiem wydatków. Będą bazować na najbardziej optymalnym wykorzystaniu technologii i odpowiednim ułożeniu procesów, również tych wewnętrznych. Poniżej przedstawiamy najważniejsze aspekty, na które warto zwrócić uwagę po pierwszym kwartale 2021.
1. Wirtualni asystenci: i chat, i voice, ale obsługujące proces
Jeszcze do niedawna zdania na temat wirtualnych asystentów były podzielone. Chatboty raz określane były jako wiodący trend i technologia z olbrzymim potencjałem, innym razem jako chwilowa moda lub nawet jedno z narzędzi, które nie spełniły oczekiwań. Obecnie bez wątpienia powracają do łask:
W 2021 roku ponad 1/3 nabywców technologii B2B wskaże na chatboty jako jeden z 10 najpopularniejszych kanałów w ścieżce zakupowej klientów. – Forrester (1).
Wirtualni asystenci to jednak nie tylko chatboty. W czasie pandemii coraz częściej mieliśmy okazję słyszeć o voicebotach, które obsługiwały infolinie, m.in. te związane z koronawirusem (jak chociażby infolinia NFZ). Rozwój technologii głosowych już nie tylko w kierunku obsługi klienta (contact center), ale także wsparcia pacjentów zyskał na znaczeniu. Obecnie w Stanusch Technologies konfigurujemy już drugiego voicebota do obsługi zapytań związanych ze szczepieniami przeciwko koronawirusowi. A to za nami dopiero I kwartał 2021 roku!
W przypadku wszystkich wirtualnych asystentów, zarówno chatbotów, jak i voicebotów liczy się nie tylko prawidłowe odpowiadanie na pytania i umiejętności konwersacyjne, ale przede wszystkim – pełna obsługa zadań w ramach wybranych procesów. Chatbotom i voicebotom coraz częściej wyznaczane są takie KPI jak: liczba wygenerowanych leadów, zebranych zgód marketingowych, poprawnie przeprowadzonych windykacji, umówionych spotkań.
2. Omnichannel: przede wszystkim spójność
Klienci nie muszą znać struktury organizacyjnej Twojej firmy a mnogość kanałów komunikacyjnych (przeciętny klient korzysta aż z 10!) nie powinna wywoływać chaosu. Płynne przejście przez customer yourney (również wtedy, gdy następuje migracja się między kanałami) znaczenie poprawia CX. Aby taka podróż odbyła się bez niepotrzebnych zakłóceń i „przystanków” konieczne jest odpowiednie zaprojektowania całego procesu i potencjalnych ścieżek przepływu oraz spójna integracja własnych systemów (ERP, CRM, billingi itp.) Uporządkowanie i transparentność to nie jedyne korzyści dobrze wdrożonego podejścia omnichannel. Doceniają je przede wszystkim użytkownicy zewnętrzni:
Podejmując decyzję o nawiązaniu współpracy z daną firmą, 70% klientów przykłada znaczną wagę do poziomu integracji jej procesów obsługowych. – Deloitte (2).
3. Automatyzacja i właściwy podział pracy między ludzi i maszyny
Jasno wyznaczane cele i KPI dla narzędzi automatyzujących powodują, że coraz lepiej rozumiana jest ich rola w organizacji. Wiemy też, że technologia, nawet ta najbardziej obiecująca – jak AI, nie ma na całkowicie zastąpić człowieka/konsultanta, lecz wesprzeć go w pracy. Podział zadań na te schematyczne i przeznaczone do automatyzacji oraz z drugiej strony – te wymagające kreatywności, elastyczności i inicjatywy jest dzisiaj konieczny, aby uzyskać optymalnie zarządzać zasobami i budżetami. Automatyzacja obsługi klienta, a w zasadzie już hiperautomatyzacja z wykorzystaniem wielu narzędzi i platform, może wymagać pewnego przemodelowania procesów, jednak nie będzie to proste zastąpienie ludzi robotami. Wartość, jaką wnoszą ludzie do organizacji, zostanie jeszcze bardziej doceniona.
4. Small data: czy mniej znaczy więcej?
W przeciwieństwie do big data termin small data pojawia się o wiele rzadziej. Jak się okazuje: całkowicie niesłusznie! W niedużych zbiorach danych (często przedstawianych w postaci tabeli), znajduje się bardzo wiele cennych informacji. Wartość small data podkreślają raporty Gartnera prognozujące trendy na 2021:
Small i wide data, w przeciwieństwie do dużych zbiorów danych, rozwiązują szereg problemów dla organizacji zajmujących się coraz bardziej złożonymi pytaniami dotyczącymi sztucznej inteligencji i wyzwaniami związanymi z rzadkimi przypadkami użycia danych. […] Small data, jak sama nazwa wskazuje, może wykorzystywać modele danych, które wymagają mniej danych, ale nadal oferują przydatne informacje. – Gartner (3).
Warto wykorzystać „małe dane” do lepszego zarządzania relacjami z klientem. W jaki sposób? Na przykład dopasowując komunikaty do aktualnego statusu Twojego klienta, do treści, które przeglądał i zakupów, których dokonał. Na podstawie zachowania klienta, ale także poziomu jego zaangażowania, możesz lepiej odpowiedzieć na jego potrzeby. Także w ramach Platformy Omni-Chatbot masz możliwość korzystania ze small data. Wybrane dane o klientach i zachowaniach użytkowników możesz gromadzić, przetwarzać i otrzymywać w postaci raportów manadżerskich.
Jeśli więc nie zarządzasz globalną korporacją i nie ma jeszcze dzisiaj do dyspozycji narzędzi pozwalających na prawidłową interpretację dużych zbiorów danych – zwróć uwagę właśnie na small data. Skromniejszymi środkami i krótkim czasie możesz wyśledzić wiele cennych informacji, które pozwolą Ci na wprowadzenia opłacalnych zmian i z pewnością zostaną docenione przez samych klientów.
5. Personalizacja jako must-have
Efektem lepszego wykorzystania small data jest też personalizacja. Dobrze przygotowana personalizacja to coś zdecydowanie więcej niż tylko zwrócenie się do odbiorcy po imieniu czy wysłanie mailem urodzinowego kuponu na zakupy w e-sklepie. Umiejętne wykorzystanie wiedzy o konsumentach zwiększa skuteczność działań po stronie organizacji i pomaga budować lojalność klienta.
Wbrew pozorom automatyzacja i personalizacja nie są pojęciami, które się wykluczają. Personalizacja może być też realizowana przez za pomocą narzędzi do automatyzacji. Większa transparentność działań i procesów, przepływu informacji, uporządkowanie wiedzy o klientach w jednym systemie służą lepszemu wykorzystaniu posiadanych danych i zasobów. Dodatkowo, szybka i zrealizowana niskim kosztem obsługa 80% schematycznych zapytań, pozwala uwolnić czas konsultantów i przeznaczyć go tam, gdzie rzeczywiście jest niezbędny: do rozwiązywania złożonych problemów i budowania trwalszych relacji.
Co jeszcze może pomóc przy procesach obsługowych? Od self-service po konsultacje B2B
Nie każdy klient potrzebuje wsparcia konsultanta lub chatbota. Wielu z nich świetnie poradzi sobie samodzielnie wyszukując informacje, chociażby na stronie internetowej. Dobrze przygotowane treści poradnikowe, FAQ, przewodniki (również w formie video) pozwolą zaoszczędzić sporo czasu i dają Twoim klientom przestrzeń na lepsze poznanie Twoich usług i produktów. Z pewnością self-service pomaga także zmniejszyć koszty operacyjne związane z procesami obsługowymi. Warto jednak pamiętać o też tych klientach, którzy mogą potrzebować dodatkowego wsparcia i oczekują pomocy, szczególnie w bardziej złożonych przypadkach. Szczególnie klienci biznesowi wciąż oczekują odpowiedniego wsparcia. Dobrze przygotowane materiały poradnikowe i systemy do obsługi FAQ są bardzo pomocne, jednak nic nie zastąpi budowania bezpośrednich relacji i indywidualnych konsultacji w segmencie B2B. Spotkania online, na których zainteresowani usługami firmy klienci mogą zweryfikować zasadność wykorzystania danych technologii do usprawnienia swoich działań, mogą znacząco wpłynąć na podejmowane decyzje.
Bezpłatne konsultacje online uruchomiliśmy także w Stanusch Technologies. Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak wdrożyć automatyzację procesów obsługowych, aby poprawić customer experience, wykorzystać alerty managerskie do podejmowania lepszych decyzji – zapraszamy Cię do kontaktu. Pomożemy Ci obniżać koszty działań operacyjnych przy jednoczesnym zachowaniu wysokiej jakości obsługi, którą docenią Twoi klienci.
Obsługa klienta a metatrend 2021: ugruntowanie nowych standardów
Bieżący rok to czas wdrażania skutecznych rozwiązań mających na celu optymalizację procesów obsługowych. Podjęte dzisiaj decyzje i związane z nimi efekty skrystalizują nowe sposoby działania na wiele kolejnych lat. Coraz wyższa jakość usług chatbotowych i voicebotowych przy jednoczesnym obniżaniu kosztów związanych z wdrażaniem takich usług, sprzyjają przenoszeniu kontaktu do wirtualnych środowisk, gdzie dostęp do wszystkich danych o użytkownikach z różnych kanałów dostępny jest z poziomu jednej aplikacji. Podejście omnichannel, integracja wewnętrznych zasobów, optymalny podział pracy między ludzi a roboty, nigdy nie było jeszcze tak kluczowe jak dzisiaj. Aktualne trendy w obsłudze klienta sprzyjają zarówno budowaniu lepszego CX, jak i bardziej efektywnemu wykorzystaniu budżetów i zasobów kadrowych.
Anna Isakow
Dział Marketingu Stanusch Technologies
Chcesz porozmawiać o tym, jak skorzystać na zmianach rynkowych? Potrzebujesz wsparcia przy wdrażaniu nowoczesnych technologii? Oczekujesz wymiernych korzyści dzięki automatyzacji procesów obsługowych?
Skontaktuj się z nami!
tel: +48 509 361 469 e-mail: wojciech.glapa@stanusch.com
Zapraszamy również na darmowe konsultacje online! Poznamy Twój biznes i doradzimy najlepsze rozwiązania!
Źródła:
- Forrester:Predictions 2021.
- Deloitte: Na czym polega dobra obsługa klienta? Newletter 7/2019.
- Gartner: TOP10 data &analitycs trends for 2021.
- Accenture: Fjord Trends 2021.
- Światowe Forum Ekonomiczne: The Future of the Jobs Report 2020.
- LivePerson: 2020 Consumer Preferences for Conversational Commerce report.
- Zdjęcie główne: Tima Miroshnichenko z Pexels.
