Skuteczność i efekty pracy chatbota

Jak działa chatbot

Chatboty są wrogami osób zatrudnionych w działach obsługi klienta – często słyszymy takie opinie. Przekonanie, że wprowadzenie wirtualnego doradcy w firmie jest równoznaczne z redukcją pracowników jest powszechne, a jest to jednak mit wynikający ze stereotypowego myślenia o sztucznej inteligencji mającej działać na szkodę ludzi. Tymczasem jest zupełnie odwrotnie! Rozwijające się technologie oparte na AI nie mają na celu zastąpienia człowieka, ale wspieranie jego działań. W tym przypadku mówimy o wsparciu biznesowym.

Chatbot jako pomoc dla obsługi klienta

Na wdrożenie chatbotów decydują się przedsiębiorsrwa, które za cel obierają ekspansję marki na rynku. Rozwijająca się firma staje przed wyzwaniem, jakim jest sprostanie zwiększającemu się popytowi na ich usługi, bądź produkty. To zawsze powód do radości dla kadry zarządzającej, ale także ogromne wyzwanie dla pracowników działu obsługi klienta. Z czasem obciążenie linii telefonicznych, e-maili jest tak duże, że bieżąca obsługa wszystkich klientów jest niemożliwa i wtedy z pomocą przychodzą wirtualni doradcy, między innymi w formie chatbota.

Optymalizacja kosztów obsługi klienta związana z wdrożeniem chatbota nie dotyczy redukcji kadry, ale usprawnienia jej pracy i wspierania w realizacji celów. Konsultanci dzięki pomocy takich technologii jak Platforma Omni-Chatbot w znaczący sposób zwiększają swoją skuteczność, a klienci otrzymują pożądane informacje w niespotykanym do tej pory czasie. To również skutkuje znaczącym wzrostem współczynników dotyczących customer experience. Cierpliwość nie jest domeną współczesnych klientów, a skomplikowany dostęp do informacji szybko ich zniechęca, co skutkuje przejściem do konkurencji. Chatbot dzięki dynamicznemu wyszukiwaniu faktów w bazie wiedzy podaje oczekiwane informacje w ułamek sekundy.

Problemy call center w obsłudze linii telefonicznych.

Efekty wdrożeń chatbota

W 2010 roku Stanusch Technologies rozpoczęło wdrożenie wirtualnego doradcy na stronach internetowych wiodącego w Polsce operatora telefonii komórkowej. Projekt ten był przełomem w branży i pierwszym takim przedsięwzięciem w Polsce. Pierwszy miesiąc funkcjonowania wirtualnego doradcy to 20 tysięcy konwersacji i z każdym kolejnym miesiącem ich ilość rosła. To przekroczyło wstępne oczekiwania, ponieważ szacowano, że chatbot na stronie korporacji przeprowadzi około 17 tysięcy rozmów odpowiadając średnio na 5 pytań w trakcie każdej z nich.

Naszym największym sukcesem było nie tylko wdrożenie rozwiązania, ale również przekonanie użytkowników strony internetowej do innowacyjnej formy komunikacji.

Skuteczność odpowiedzi

Istotnym czynnikiem w pracy chatbota na stronie internetowej jest jego skuteczność w interakcji z użytkownikami. Nasze prace nad rozwojem bazy wiedzy pozwoliły osiągnąć po półrocznej pracy wirtualnego doradcy 89% skuteczność w udzielaniu odpowiedzi, gdzie po pierwszym miesiącu wynosiła ona 67%. Po latach doświadczeń w budowie baz wiedzy nasi wirtualni doradcy potrafią osiągnąć poziom 97% satysfakcjonujących odpowiedzi. Jest to również zasługa mechanizmu machine learning, dzięki któremu baza wiedzy poszerza się samoistnie na skutek prowadzonych konwersacji z klientem, w które musieli ingerować prawdziwi doradcy.

Skuteczność chatbota

Wróćmy do pierwszego wdrożenia w branży telekomunikacji. Z perspektywy klienta najważniejszym efektem było zmniejszenie ilości rozmów przychodzących na numer telefoniczny działu obsługi klienta. Przy zmianach widoczna był korelacja pomiędzy wzrostem ilości konwersacji obsługiwanych przez wirtualnego doradcy, a spadkiem ilości połączeń od klientów na infolinii. To tylko potwierdzało, że Polacy są gotowi zaakceptować sztuczną inteligencję w obsłudze klienta.

Przyszłość sztucznej inteligencji w obsłudze klienta

Po 9 latach od pierwszego wdrożenia chatbota na stronie korporacji z branży telekomunikacyjnej, obecność wirtualnych doradców nikogo nie zaskakuje. Technologie oparte o sztuczną inteligencję rozwijają się coraz szybciej i oferują nowe rozwiązania. Na horyzoncie właśnie pojawia się nowa rewolucja w obsłudze klienta i chatbot w firmowych strukturach doczekał się nowego towarzysza. Mowa o wirtualnych doradcach opartych na komunikacji głosowej, czyli voicebot.

https://www.youtube.com/watch?v=CyEyz7xrVpk
Maciej Stanush rozmawia z naszym voicebotem.

Ostatnie lata rozwoju Platformy Omni-Chatbot pozwoliły nam przygotować się na zbliżające zmiany i trendy. Dział Rozwoju Oprogramowania Stanusch Technologies ostatnie lata poświęcił na nadanie platformie wielokanałowego charakteru (omnichannel). To oznacza, że firmy na dotychczasowej bazie wiedzy stworzonej na potrzeby chatbotów mogą zbudować kolejny zautomatyzowany kanał komunikacji z klientami. To ogromna oszczędność czasu i pieniędzy, ale także skuteczne rozwijanie bazy wiedzy w oparciu o wcześniej wspomniany machine learning.

Jak pokazały lata wdrożeń, nie istnieje konflikt pomiędzy chatbotami a rzeczywistymi doradcami i tak samo jest w przypadku voicebotów. Konsultanci wraz z pojawieniem się nowego rozwiązania automatyzującego komunikacje z klientami, otrzymują potężne narzędzie, które nie tylko usprawni ich pracę, ale także poprawi satysfakcję u klientów.

Krzysztof Jamiński
Dział Marketingu Stanusch Technologies

 

Chcesz wiedzieć więcej? Podobne materiały znajdziesz pod linkami: 

  1. Chatbot w urzędzie
  2. Voicebot w banku.
  3. Voicebot w call center.
  4. Voicebot w windykacji.

 

Chcesz porozmawiać o zastosowaniu naszych technologii w swojej firmie? Skontaktuj się z nami!

Formularz kontaktowy

 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *