Według szacunków McKinsey 49% czasu pracy w Polsce zajmują czynności, które można z powodzeniem zautomatyzować, wykorzystując do tego celu dostępne dzisiaj narzędzia i technologie. Czy wiesz już, które zadania delegować botom, aby wykonały je szybciej, taniej i skuteczniej, zachowując przy tym wysoki poziom customer experience?
Chatboty, zarówno te tekstowe, jak i głosowe (voiceboty) to systemy konwersacyjne, które komunikują się z różnymi grupami odbiorców, jednocześnie wspomagając całe procesy: obsługi klienta, sprzedaży, windykacji itp. Wirtualnych doradców spotkamy dzisiaj zarówno na stronach internetowych największych banków, jak i w komunikatorach mediów społecznościowych sklepów internetowych, firm doradczych, wydawnictw, instytucji państwowych, a nawet ośrodków zdrowia. Chatboty przyjmują zgłoszenia, reklamacje, pomagają dokonać rezerwacji czy skompletować zamówienia na podstawie informacji otrzymanych od klienta. I robią to coraz lepiej, kierując do swojego rozmówcy spersonalizowane odpowiedzi.
Na grafice: Przykład automatyzacji z uwzględnieniem personalizacji. Chatbot pracujący dla wydawnictwa dopasowuje książkę do potrzeb czytelnika na postawie takich kryteriów jak: język obcy poziom zaawansowania, gatunek literacki itp.
Coraz częściej chatboty głosowe podejmują też kontakt na infoliniach a nawet samodzielnie wykonują połączenia, aby np. przeprowadzić ankietę czy badanie satysfakcji klienta. Ich zastosowania stały się tak różnorodne, że dzisiaj niemal każda firma, niezależnie od branży czy wielkości, może z powodzeniem wykorzystać potencjał wirtualnych doradców.
Czy chatbot lub voicebot może być lepszy niż rozmowa z człowiekiem?
Pierwszym powodem, dla którego firmy bardzo często sięgają po chatboty i voiceboty jest chęć redukcji kosztów oraz narastający problem ostatnich lat – braki kadrowe. Oba te powody są jak najbardziej uzasadnione. Obsługa klienta przez system konwersacyjny jest o ponad połowę tańsza, w dodatku takie narzędzie jest elastyczne – dostosuje się do różnego natężenia ruchu. Dostępność w chmurze i rozliczenia w modelu SaaS otworzyły dostęp do wdrożeń też firmom z sektora MSP. To jednak nie jedyne korzyści.
Na zalety botów coraz częściej wskazują odbiorcy końcowi, czyli klienci firm i konsumenci. Z raportu Symetrii „Chatboty w Polsce 2020” wynika, że aż 34% badanych woli rozmawiać z botami niż z ludźmi(!). Za co Twoi klienci mogą polubić boty? 3 powody przedstawiamy poniżej.
1. Brak oczekiwania na odpowiedź/połączenie
Klient obsługiwany przez chatbota (www) lub voicebota (infolinia) nie musi czekać w kolejce na połączenie lub na odpowiedź wysłaną przez formularz na www. Wg badań Symetrii aż 34% użytkowników oczekuje natychmiastowej odpowiedzi ze strony marki na zadane pytanie.
2. Prostota i wygoda
Zarówno chatboty, jak i voiceboty są bardzo proste w obsłudze. Aż 21% ankietowanych w „Chatboty w Polsce 2020” uważa, ze to najprostszy sposób komunikacji, a 9% z nich postrzega komunikację z systemami konwersacyjnymi jako ciekawe doświadczenie.
3. Przejrzystość i transparentność
Wg Deloitte aż 70% klientów przykłada znaczną wagę do poziomu integracji procesów obsługowych. Chatboty omnichannel, podpięte pod systemy wewnętrzne organizacji doskonale radzą sobie z tym wyzwaniem. Są korzyścią zarówno dla klientów natrafiających na płynną ścieżkę zakupową, jak i pracowników organizacji, którzy informacje o klientach mają zebrane w jednym miejscu.
Chatbot vs. człowiek: czy system konwersacyjny zastąpi ludzi?
Chatbot czy voicebot może wyręczyć człowieka w prostych, powtarzalnych czynnościach, które wykonuje się wg określonego schematu. A takich nie brakuje niemal w każdej firmie. Pytania, które zgłaszają klienci aż w 80% dotyczą tych samych spraw: są to szczegóły dotyczące usług, produktów, cen, umów i abonamentów, gwarancji, reklamacji i zwrotów, umawiania i anulowania spotkań. Nie oznacza to jednak, że można zrezygnować z konsultantów. Pozostawienie możliwości rozmowy z człowiekiem jest wciąż niezbędne. Trudniejsze sprawy, wymagające nieszablonowego działania, empatii jeszcze na długo pozostaną domeną ludzi. Kluczem do wdrożenia z sukcesem systemów konwersacyjnych jest więc taki podział zadań, aby redukować koszty tam, gdzie jest to optymalne oraz jednocześnie w pełni wykorzystać uwolniony potencjał pracowników do tworzenia wartości dodanej dla organizacji.
Chcesz 2021 rok zakończyć bardziej efektywnymi działaniami? Zgłoś się do nas, a zaproponujemy rozwiązania dopasowane do Twoich potrzeb i budżetu.
Skontaktuj się!
tel: +48 509 361 469 e-mail: wojciech.glapa@stanusch.com
Zapraszamy również na darmowe konsultacje online! Poznamy Twój biznes i doradzimy najlepsze rozwiązania!
Źródła:
- McKinsey&Company we współpracy z magazynem Forbes: Polska 2030: Szansa na skok do gospodarczej ekstraklasy.
- Symetria: Chatboty w Polsce 2020.
- Deloitte: Na czym polega dobra obsługa klienta? Newletter 7/2019.
- Zdjęcie tytułowe: Frepick, autor: Upklyak.
