Czym jest chatbot i jak działa?

co to jest chatbot

Chatbot: wyższa efektywność komunikacji na linii użytkownik-organizacja czy kolejny gadżet? Biznesowa moda czy absolutna konieczność? Na chatboty, jako narzędzia służące szybkiej wymianie informacji patrzymy z jednej strony z zainteresowaniem, z drugiej – z podejrzliwością. Dane i branżowe raporty potwierdzają efektywność konwersacyjnych botów, wskazując na miliardy dolarów potencjalnych oszczędności (głównie w dużych organizacjach). Pewne obawy budzi natomiast pytanie: czy konsumenci skazani na rozmowy z botami, naprawdę je polubią i docenią za ich zalety? Przede wszystkim: bot botowi nierówny. To, czy zautomatyzowany komunikator zostanie powitany z entuzjazmem czy raczej będzie dla użytkowników głównie źródłem frustracji, zależy od wielu czynników. Jeśli wdrożenie ma przynieść wymierne korzyści, o chatbocie warto wiedzieć jak najwięcej.

Można zaryzykować stwierdzenie, że z chatbotami spotkał się każdy użytkownik Internetu: na stronie www e-sklepu, w aplikacji mobilnej banku, w mediach społecznościowych (np. bardzo popularny Messenger chatbot). Usprawnienie komunikacji (z klientami, jaki pracownikami własnej organizacji) jest tematem coraz częściej poruszanym, chociażby ze względu na problemy kadrowe. Im więcej klientów i kadry ma firma, tym bardziej paląca potrzeba dokonania zmian. Chatbot, czy to w swojej podstawowej formie tekstowego komunikatora, czy idąc dalej – głosowego asystenta (voicebot), do tej roli nadaje się idealnie.

Czym w ogóle jest chatbot?

Chatbot to program komputerowy, który ma za zadanie komunikację z użytkownikiem, najczęściej w określonym przedziale tematycznym/zadaniowym. Jak to w ogóle możliwe, że program potrafi rozmawiać z użytkownikiem? Ta podstawowa funkcja chatbota jest dostępna dzięki bazie wiedzy, wyszukiwarce semantycznej, a często również podłączeniu do odpowiednich źródeł (np. wewnętrznych zbiorów danych organizacji). Za całą tą „machiną” stoi oczywiście technologia.

Chatbot a AI: czy sztuczna inteligencja to must-have dla bota?

A skoro o technologii mowa, często zadawane jest pytanie: czy każdy chatbot bazuje na sztucznej inteligencji (machine learning, NLP)? Wbrew pozorom – niekoniecznie, chociaż w wielu przypadkach odpowiedź brzmi: chatbot jak najbardziej może być zasilany AI. Chatboty, których zadanie jest jasno określone i zawężone, np. odpowiedzi wskazaną listę FAQ, mogą jednak zostać zaprojektowane wyłącznie na bazie wiedzy składającej się z reguł, z pominięciem AI.

Sztuczna inteligencja pozwala jednak botom na “uczenie się”, dlatego też boty zasilane AI zyskują na popularności.

Rodzaje botów: role dla chatbotów i voicebotów

Chatboty często w uproszczeniu, ze względu na role, jakie chcemy im przypisać w organizacji dzieli się na:

  • Zadaniowe

Najważniejsze jest tutaj wykonanie jednego kluczowego zadania albo odpowiedź na dane zapytanie/a. Przy takim modelu, chatbot przygotowany jest „regułowo”: odpowiada tylko na jasno zdefiniowane pytania i to zawsze wg przygotowanego wcześniej klucza. Odpowiedzi chatbota są więc dokładnie przewidziane i taki system konwersacyjny nigdy niczym nas nie zaskoczy. Taki bot może świetnie obsłużyć np. FAQ.

  • Konwersacyjne

Taki program potrafi prowadzić rozmowy z użytkownikami. Do przygotowania tego typu tekstowego bota oprócz tzw. reguł, czasami wykorzystuje się jeszcze machine learning. Połączenie obu tych podejść, umożliwia szersze spektrum działania. Taki program oprócz przyjęcia pewnych reguł odpowiedzi, ma też możliwość „uczenia się”, dzięki czemu symuluje rozmowę podobną do ludzkiej. Aby w ogóle możliwa była rozmowa z botem, musi on być podłączony do o wiele obszerniejszej bazy wiedzy ogólnej niż ma to miejsce przy botach przeznaczonych do jednego zadania.

W praktyce w Stanusch Technologies nie posługujemy się dokładnie tymi definicjami. Większość naszych wdrożeń to boty, które mają obsłużyć wskazane przez klienta procesy. Dzięki NLP i dużej bazie wiedzy ogólnej i specjalistycznej z botami można rozmawiać, natomiast reguły powodują, że bot jest bardziej „przewidywalny”. Czemu przewidywalność nakreślona regułami jest zaletą? Ponieważ mamy wtedy pewność, ze system konwersacyjny nie  „przyswoi sobie” w trakcie procesu uczenia niewskazanych zachowań.

Szczegółowe wyjaśnienie tematu wdrożeń oraz znaczenie reguł i machine learning znajdziesz tutaj.

Bot jako samodzielne narzędzie w procesie

Wracając jeszcze do pojęcia botów procesowych: są to rozwiązania szyte na miarę dla danych organizacji, które są w stanie nie tylko odpowiedzieć na zapytanie, ale także od A do Z obsłużyć cały proces. Przykład? Klient banku kontaktuje się przez chatbota na www albo voicebota na call center w celu zmiany danych teleadresowych w systemie bankowym. W tej sytuacji chatbot/voicebot nie tylko rozumie zapytanie użytkownika i na nie odpowiada, ale także:

  • dokonuje weryfikacji/autoryzacji użytkownika, sprawdzając, czy jest upoważniony do konta;
  • weryfikuje status obecnych danych;
  • wprowadza nowe dane do systemu;
  • zatwierdza zmianę.

W praktyce dla większości organizacji to obsługa całego procesu jest kluczowa. Umiejętność prowadzenia konwersacji niekoniecznie jest oczekiwana.

Boty, nawet jeśli nie potrafią jeszcze dzisiaj komunikować się “jak ludzie”, są już na takim etapie “zaawansowania”, że można je śmiało zaangażować w coraz bardziej złożone procesy. Umiejętności botów nieustannie się rozwijają.

co potrafi bot

Jakie korzyści przynosi chatbot?

Powody, dla których coraz więcej firm i instytucji chce „zatrudnić bota” jest wiele: trudności w rekrutacji pracowników, chęć odciążenia ich od schematycznej pracy, docelowo także redukcja kosztów. Jakiego rzędu są to kwoty? 175 mld dolarów globalnych oszczędności i 80% firm korzystających z wirtualnych asystentów: tak przyszłość chatbotów i wszelkiego typu wirtualnych asystentów widzą analitycy McKinsey&Company. Wirtualni asystenci to nie tylko chatboty, i choć tymi robiącymi wrażenie liczbami muszą jeszcze podzielić się z innymi rozwiązaniami automatyzującymi komunikację na linii użytkownik-organizacja, ich udział i tak jest ogromny. Już w nadchodzącym roku kolejne firmy i instytucje mają przekonać się o wymiernych skutkach ich wdrożenia. 

Boty wszędzie, czyli omnichannel w natarciu

Z botami już dzisiaj porozmawiać możemy niemal wszędzie: na stronie www, w aplikacjach mobilnych, w komunikatorach mediów społecznościowych. W Stanusch Technologies zachęcamy do projektowania rozwiązań w taki sposób, aby były dostosowane do różnych kanałów komunikacji i wzajemnie się uzupełniały. Voicebot na infolinii może mieć przecież dostęp do bazy CRM klientów, którzy wcześniej kontaktowali się z firmą np. poprzez stronę internetową czy aplikację mobilną. Zintegrowanie wszystkich punktów styku z użytkownikiem pozwala na współdzielenie tej samej „wiedzy” dla różnych kanałów, a w efekcie lepszą komunikację z otoczeniem zewnętrznym i wewnętrznym. Wzrasta nie tylko zarządzanie informacją w organizacji, ale też customer expierience.

Czym mogą być chatboty przyszłości?

chatbot omnichannelChatboty przebyły w ostatnich latach długą drogę, zaczynając od bardzo prostych programów udzielających odpowiedzi na kluczowe zapytania do coraz to bardziej zaawansowanych narzędzi precyzyjnej komunikacji, wykorzystujących NLP czy wyszukiwarkę semantyczną. Nad dzisiejszymi chatbotami klasy enterprise w globalnych firmach i instytucjach pracują całe sztaby ekspertów od technologii i komunikacji, a wiedza o procesach ich wdrażania stanowi cenne know-how organizacji.

Według branżowych analiz i raportów w niedługim czasie na wzrosnąć popularność technologii głosowych, co spowoduje, że chatboty częściej staną się „głosowe”(voiceboty) lub równorzędnie obok chatbotów będzie funkcjonował jeszcze kanał voicebotowy.

Rozszerzy się również zakres korzystania z tekstowych i głosowych botów – staną się podręcznymi asystentami konsumentów. Wraz z dalszym rozwojem NLP, machine learning czy potencjalną możliwością korzystania z sieci 5G, także i chatboty będą miały coraz większy potencjał. Wbrew pozorom odbiorcami tych technologii nie będą tylko ludzie młodzi. Komunikacja z technologią za pomocą głosu jest prosta, nie wymaga „nauki”. Będzie więc przystępna nawet dla osób starszych.

Chcesz wiedzieć więcej o chatbotach? Polecamy:

  1. Chatbot w urzędzie.
  2. Efekty pracy chatbota

Chcesz porozmawiać o zastosowaniu naszych technologii w swojej firmie? Skontaktuj się z nami!

Formularz kontaktowy

 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *