Chatbot: wyższa efektywność komunikacji na linii użytkownik-organizacja czy kolejny gadżet? Biznesowa moda czy absolutna konieczność? Na chatboty, jako narzędzia służące szybkiej wymianie informacji patrzymy z jednej strony z zainteresowaniem, z drugiej – z podejrzliwością. Dane i branżowe raporty potwierdzają efektywność konwersacyjnych botów, wskazując na miliardy dolarów potencjalnych oszczędności (głównie w dużych organizacjach). Pewne obawy budzi natomiast pytanie: czy konsumenci skazani na rozmowy z botami, naprawdę je polubią i docenią za ich zalety? Przede wszystkim: bot botowi nierówny. To, czy zautomatyzowany komunikator zostanie powitany z entuzjazmem czy raczej będzie dla użytkowników głównie źródłem frustracji, zależy od wielu czynników. Jeśli wdrożenie ma przynieść wymierne korzyści, o chatbocie warto wiedzieć jak najwięcej.
Można zaryzykować stwierdzenie, że z chatbotami spotkało się większość użytkowników Internetu: na stronie www e-sklepu, w aplikacji mobilnej banku, w mediach społecznościowych (np. bardzo popularny Messenger chatbot). Usprawnienie komunikacji (z klientami, jak i pracownikami własnej organizacji) jest tematem coraz częściej poruszanym, chociażby ze względu na problemy kadrowe. Im więcej klientów i kadry ma firma, tym bardziej paląca potrzeba dokonania zmian. Chatbot, czy to w swojej podstawowej formie tekstowego komunikatora, czy idąc dalej – głosowego asystenta (voicebot), do tej roli nadaje się idealnie.
Czym w ogóle jest chatbot?
Chatbot to program komputerowy, który ma za zadanie komunikację z użytkownikiem, najczęściej w określonym przedziale tematycznym/zadaniowym. Jak to w ogóle możliwe, że program potrafi prowadzić rozmowę? Ta podstawowa funkcja chatbota jest dostępna dzięki bazie wiedzy, wyszukiwarce semantycznej, a często również podłączeniu do odpowiednich źródeł (np. wewnętrznych zbiorów danych organizacji). Za całą tą „machiną” stoi oczywiście technologia.
Chatbot a AI: czy sztuczna inteligencja to must-have dla bota?
A skoro o technologii mowa, często zadawane jest pytanie: czy każdy chatbot bazuje na sztucznej inteligencji (machine learning ranking, NLP)? Wbrew pozorom – niekoniecznie, chociaż w wielu przypadkach odpowiedź brzmi: chatbot jak najbardziej może być zasilany AI. Chatboty, których zadanie jest jasno określone i zawężone, np. odpowiedzi na wskazaną listę FAQ, mogą jednak zostać zaprojektowane wyłącznie na bazie wiedzy składającej się z reguł, z pominięciem AI.
Sztuczna inteligencja pozwala jednak botom na „uczenie się”, dlatego też boty zasilane AI zyskują na popularności. W praktyce najczęściej wykonywane są dzisiaj boty „mieszane”, czyli takie korzystające zarówno ze sztucznej inteligencji, jak i reguł. Coraz częściej w przypadku botów, które w Platformie Omni-Chatbot tworzone są na predefiniowanych komponentach procesowych, jako narzędzie wspomagające podczas prac konfiguracyjnych służy właśnie machine learning ranking (MLR).
Rodzaje botów: role dla chatbotów i voicebotów
Chatboty często w uproszczeniu, ze względu na role, jakie chcemy im przypisać w organizacji, dzieli się na:
- Zadaniowe
Najważniejsze jest tutaj wykonanie jednego kluczowego zadania albo odpowiedź na dane zapytanie/a. Przy takim modelu, chatbot przygotowany jest „regułowo”: odpowiada tylko na jasno zdefiniowane pytania i to zawsze wg przygotowanego wcześniej klucza. Odpowiedzi chatbota są więc dokładnie przewidziane i taki system konwersacyjny nigdy niczym nas nie zaskoczy. Taki bot może świetnie obsłużyć np. FAQ.
- Konwersacyjne
Taki program potrafi prowadzić rozmowy z użytkownikami. Do przygotowania tego typu tekstowego bota oprócz tzw. reguł, czasami wykorzystuje się jeszcze machine learning ranking (MLR). Połączenie obu tych podejść, umożliwia szersze spektrum działania. Taki program oprócz przyjęcia pewnych reguł odpowiedzi, ma też możliwość „uczenia się”, dzięki czemu symuluje rozmowę podobną do ludzkiej. Aby w ogóle możliwa była rozmowa z botem, musi on być podłączony do o wiele obszerniejszej bazy wiedzy ogólnej niż ma to miejsce przy botach przeznaczonych do jednego zadania.
W praktyce w Stanusch Technologies nie posługujemy się dokładnie tymi definicjami. Większość naszych wdrożeń to boty, które mają obsłużyć wskazane przez klienta procesy. Dzięki NLP i dużej bazie wiedzy ogólnej i specjalistycznej z botami można rozmawiać, natomiast reguły powodują, że bot jest bardziej „przewidywalny”. Czemu przewidywalność nakreślona regułami jest zaletą? Ponieważ mamy wtedy pewność, ze system konwersacyjny nie „przyswoi sobie” w trakcie procesu uczenia niewskazanych zachowań.
Szczegółowe wyjaśnienie tematu wdrożeń oraz znaczenie reguł i machine learning ranking znajdziesz tutaj.
Bot jako samodzielne narzędzie w procesie
Wracając jeszcze do pojęcia botów procesowych: są to rozwiązania szyte na miarę dla danych organizacji, które są w stanie nie tylko odpowiedzieć na zapytanie, ale także od A do Z obsłużyć cały proces. Przykład? Klient banku kontaktuje się przez chatbota na stronie www albo voicebota na call center w celu zmiany danych teleadresowych w systemie bankowym. W tej sytuacji chatbot/voicebot nie tylko rozumie zapytanie użytkownika i na nie odpowiada, ale także:
- dokonuje weryfikacji/autoryzacji użytkownika, sprawdzając, czy jest upoważniony do konta;
- weryfikuje status obecnych danych;
- wprowadza nowe dane do systemu;
- zatwierdza zmianę.
W praktyce dla większości organizacji to obsługa całego procesu jest kluczowa. Umiejętność prowadzenia konwersacji niekoniecznie jest oczekiwana.
Boty, nawet jeśli nie potrafią jeszcze dzisiaj komunikować się „jak ludzie”, są już na takim etapie „zaawansowania”, że można je śmiało zaangażować w coraz bardziej złożone procesy. Umiejętności botów nieustannie się rozwijają.
Jakie korzyści przynosi chatbot?
Powody, dla których coraz więcej firm i instytucji chce „zatrudnić bota” jest wiele: trudności w rekrutacji pracowników, chęć odciążenia ich od schematycznej pracy, docelowo także redukcja kosztów. Jakiego rzędu są to kwoty? 175 mld dolarów globalnych oszczędności i 80% firm korzystających z wirtualnych asystentów: tak przyszłość chatbotów i wszelkiego typu wirtualnych asystentów widzą analitycy McKinsey&Company. Wirtualni asystenci to nie tylko chatboty, i choć tymi robiącymi wrażenie liczbami muszą jeszcze podzielić się z innymi rozwiązaniami automatyzującymi komunikację na linii użytkownik-organizacja, ich udział i tak jest ogromny. W tym roku kolejne firmy i instytucje przekonały się o wymiernych skutkach ich wdrożenia. Chatboty okazały się świetnym „wyjściem awaryjnym”, gdy ze względu na epidemię zaistniała sytuacja wymagająca obsłużenia dodatkowych zapytań ze strony użytkowników. Co więcej, z przeprowadzonych przez nas wdrożeń wynika, że chatbot to też spore oszczędności: koszt obsługi procesu przez bota jest o ponad połowę niższy.
Boty wszędzie, czyli omnichannel w natarciu
Z botami już dzisiaj porozmawiać możemy niemal wszędzie: na stronie www, w aplikacjach mobilnych, w komunikatorach mediów społecznościowych. W Stanusch Technologies zachęcamy do projektowania rozwiązań w taki sposób, aby były dostosowane do różnych kanałów komunikacji i wzajemnie się uzupełniały. Voicebot na infolinii może mieć przecież dostęp do bazy CRM klientów, którzy wcześniej kontaktowali się z firmą np. poprzez stronę internetową czy aplikację mobilną. Zintegrowanie wszystkich punktów styku z użytkownikiem pozwala na współdzielenie tej samej „wiedzy” dla różnych kanałów, a w efekcie lepszą komunikację z otoczeniem zewnętrznym i wewnętrznym. Wzrasta nie tylko zarządzanie informacją w organizacji, ale też customer expierience.
Wykonanie chatbota: jak stworzyć rozwiązanie klasy enterprise?
Wykonanie dedykowanego dla potrzeb danej organizacji rozwiązania to spore wyzwanie, do którego warto się przygotować. Chatbot klasy enterprise nie tylko redukuje koszty komunikacji z użytkownikami, ale także usprawnia działania w firmie czy instytucji.
Wykonanie chatbota to kilkuetapowe działanie, które musi zostać poprzedzone dobrym rozpoznaniem procesów wybranych do automatyzacji, ich analizą i opisem. Dopiero na tej podstawie zespół może rozpocząć prace:
- konfigurowanie bazy wiedzy,
- przygotowanie interfejsu dla bota,
- udźwiękowienie (w przypadku voicebota),
- testowanie bota,
- wdrożenie produkcyjne.
W ramach wykonania chatbota klasy enterprise warto też uwzględnić monitoring powdrożeniowy, który przez pierwsze miesiące od uruchomienia bazy wiedzy jest bardzo ważny. Wprowadzone korekty pozwalają osiągnąć skuteczności zrozumienia intencji przez bota na poziomie ponad 90%.
Wdrożenie chatbota: dwa modele implementacji
Każdy, kto wdraża chatbota w ramach swojej organizacji, musi też zadać sobie pytania: jaki model będzie najbardziej adekwatny w danej sytuacji? Czy podejmować większy trud i wyższe inwestycje na początek, wybierając model on-premise, czy jednak postawione cele uda się zrealizować implementacją typu SaaS. Ten temat warto podjąć też z dostawcą rozwiązania, porównać zakres możliwości i koszty. Porównanie obu modeli znajdziesz we wpisie blogowym: Saas vs. on-premise. Wdrożenie chatbota trwa średnio kilka tygodni.
Czym mogą być chatboty przyszłości?
Chatboty przebyły w ostatnich latach długą drogę, zaczynając od bardzo prostych programów udzielających odpowiedzi na kluczowe zapytania do coraz to bardziej zaawansowanych narzędzi precyzyjnej komunikacji, wykorzystujących NLP czy wyszukiwarkę semantyczną. Nad dzisiejszymi chatbotami klasy enterprise w globalnych firmach i instytucjach pracują całe sztaby ekspertów od technologii i komunikacji, a wiedza o procesach ich wdrażania stanowi cenne know-how organizacji.
Według branżowych analiz i raportów w niedługim czasie na wzrosnąć popularność technologii głosowych, co spowoduje, że chatboty częściej staną się „głosowe”(voiceboty) lub równorzędnie obok chatbotów będzie funkcjonował jeszcze kanał voicebotowy. To co może dodatkowo ułatwić wdrożenia voicebotów to możliwość budowania wspólnej bazy wiedzy dla chatbota i voicebota.
Rozszerzy się również zakres korzystania z tekstowych i głosowych botów – staną się podręcznymi asystentami konsumentów. Wraz z dalszym rozwojem NLP, machine learning ranking czy potencjalną możliwością korzystania z sieci 5G, także i chatboty będą miały coraz większy potencjał. Wbrew pozorom odbiorcami tych technologii nie będą tylko ludzie młodzi. Komunikacja z technologią za pomocą głosu jest prosta, nie wymaga „nauki”. Będzie więc przystępna nawet dla osób starszych.
Anna Isakow
Dział Marketingu Stanusch Technologies
Chcesz wiedzieć więcej o chatbotach? Polecamy:
Sprawdź możliwości konwersacji ze sztuczną inteligencją na Glivia.com
