Voiceboty to systemy konwersacyjne, które coraz częściej wdrażane są nie tylko w celu prowadzenia schematycznych rozmów z użytkownikami, ale raczej – pełnej automatyzacji wybranego procesu. Jednym z obszarów poddawanych takiej optymalizacji jest masowe ankietowanie użytkowników i badanie satysfakcji konsumentów. Głosowi asystenci te prace mogą przeprowadzić bardzo szybko, niższym kosztem a podsumowaniem ich działań są przejrzyste raporty dostępne od razu po zakończeniu badania.
Dlaczego ankietowanie voicebotem zyskuje popularność?
Ankietowanie i badanie satysfakcji konsumentów to proces, który jest zazwyczaj wykonywany w call center, czy mówiąc szerzej – contact center. Po ponad 150 wdrożeniach jesteśmy w stanie potwierdzić, że obsługa klienta to jeden z najczęstszych obszarów, w których wdrażana jest na naszym rynku automatyzacja/robotyzacja procesów. Firmy, które mają już na pokładzie wirtualnych asystentów obsługujących chociażby jeden proces, często poszukują dla nich kolejnych zastosowań. Ankietowanie i badanie satysfakcji konsumentów znajdzie się wśród nich, ponieważ idealnie pasuje to charakterystyki procesów podlegających automatyzacji:
- są żmudne i często powtarzane,
- charakteryzują się określonymi schematami wykonania, są realizowane wg jasnych wytycznych.
Co jednak najważniejsze – uruchomienie w organizacji procesu ankietowania pozwala znacznie przyspieszyć działania i mieć błyskawiczny wgląd do otrzymywanych wyników.
Ankietowanie i badanie satysfakcji to wyższa jakość obsługi
Wg prognoz przedstawionych przez Gartnera, aż 89% firm rywalizuje między sobą za pomocą obsługi klienta. Im wyższy poziom obsługi, tym wyższa konkurencyjność firmy.
Ankieta pozwala na szybkie zlokalizowanie najsłabszych punktów produktu, sprawdzenie zadowolenia z zakupu czy poziomu obsługi klienta, a także wskazanie błędów podczas dostarczania usługi. Wyciągnięcie odpowiednich wniosków z przeprowadzonych rozmów, pozwoli wdrożyć niezbędne zmiany, np.:
- zmienić politykę firmy w kwestii rozpatrywania reklamacji,
- wprowadzić szkolenia dla konsultantów w newralgicznych obszarach,
- udostępnić nowe modele sprzedaży usług/produktów,
- rozwijać i rozbudowywać ofertę firmy.
Optymalizacja ankietowania: metoda CATI i głosowy asystent
Wykonywanie połączeń wychodzących do bazy kontaktowej, odczytywanie listy pytań, notowanie odpowiedzi – aby objąć takimi działaniami większą liczbę użytkowników, do tej pory potrzebne były spore zasoby kadrowe. Wiele firm sięgnęło po metodę CATI, aby w ten sposób szybciej zbierać informacje zwrotne od użytkowników.
Metoda CATI: czym jest?
CATI (computer assisted telephone interview) to opis metody służącej do zbierania informacji w badaniach ilościowych dedykowanej do kanału telefonicznego. Badanie prowadzone jest za pomocą programu, jednak w trakcie zbierania wywiadu obecny jest też konsultant, obecny „na słuchawce”. CATI to metoda pomocna przy badaniach rynku, opinii publicznej, wszelkiego masowego ankietowania. Zastosowanie jest szerokie i pomocne w wielu różnych branżach.
Voicebot jako system realizujący badanie metodą CATI
Ankietowanie już od pewnego czasu wykonywane jest przy wsparciu odpowiednich systemów informatycznych. Metoda CATI była i wciąż jest dla wielu konsultantów ogromnym ułatwieniem przy ankietowaniu. W tej chwili także voiceboty mogą być zaprojektowane tak, aby korzystać z gotowych scenariuszy (skryptów), jednocześnie pełniąc rolę konsultanta.
Asystent głosowy może samodzielnie obsłużyć krok po kroku zaplanowany wcześniej proces ankietowania. Dobrze rozpisane ścieżki działania są tutaj kluczowe. Voicebot:
- wykonuje połączenia wychodzące do wskazanej bazy rekordów,
- odczytuje pytania (w zależności od potrzeb – pytania otwarte i/lub zamknięte),
- wprowadza dane do systemu po przetworzeniu głosu użytkownika na tekst,
- od razu wstępnie selekcjonuje ankiety.
Wszystko oczywiście wg wyznaczonych odgórnie kryteriów. Efektem jest niski koszt działania (redukcja ponad 50% kosztów w porównaniu do tradycyjnego działania wykonywanego w 100% przez konsultantów) oraz szybkość w przeprowadzeniu badania – voicebot może rozmawiać z bardzo wieloma osobami równocześnie. Dodatkowo, wyniki badania są dostępne od razu po zakończeniu badania. Tę opcję zapewniają narzędzia raportujące voicebota.
Dlaczego warto przeprowadzać ankiety i badania opinii za pomocą platformy Omni-Chatbot?
Zarówno przy projektach chatbotowych, jak i voicebotowych, w ramach Platformy Omni-Chatbot dostępne są predefiniowane komponenty procesowe, które pozwalają na szybką realizację wdrożenia. Na naszych klientów czeka wstępnie skonfigurowany moduł ankiety z możliwością edycji. Gotową ankietę, dopasowaną do potrzeb danego zlecenia, przygotujemy w 2-3 dni robocze! Dodatkowo, chętnie podzielimy się naszym know-how na temat optymalnej długości ankiety, proporcji pytań otwartych i zamkniętych (także w możliwością wielokrotnego wyboru).
Są jeszcze ukryte korzyści z ankietowania voicebotem!
Najlepsze voiceboty potrafią rozmawiać w sposób zbliżony do człowieka, jednak – nie są nim. I to nawet dobrze! Pojawia się też coraz więcej opracowań wskazujących na to, że boty w komunikacji mogą nie tylko przyśpieszać proces czy redukować koszty, ale też znacząco wspierać efektywność działań na zupełnie innym poziomie. Ankietowani za pomocą voicebotów mogą być na przykład bardziej skłonni to udzielenia prawdziwych informacji, ponieważ nie czują się skrępowani potencjalną oceną ze strony człowieka. Bardziej „anonimowe” rozmowy, mogą więc sprzyjać większej szczerości, szczególnie wtedy, gdy dzielimy się informacjami na temat swoich przemyśleń czy osobistych doświadczeń. Rozmowy z systemami konwersacyjnymi szczególnie cenią są też niektóre grupy konsumentów – np. osoby nieśmiałe.
Anna Isakow
Dział Marketingu Stanusch Technologies
Chcesz dowiedzieć się więcej? Zastanawiasz się, jakie rozwiązania będą najbardziej adekwatne do Twoich potrzeb i realizacji wybranych przez Ciebie KPI?
tel: +48 509 361 469 e-mail: wojciech.glapa@stanusch.com
Zapraszamy również na darmowe konsultacje online! Poznamy Twój biznes i doradzimy najlepsze rozwiązania!
